Si vous vous êtes déjà senti frustré en traitant avec Australia Post, vous n’êtes pas seul.
Plus de 4 300 plaintes ont été déposées contre Australia Post au cours de l’exercice écoulé, ce qui représente près d’une plainte sur cinq reçue par le Médiateur du Commonwealth.
Selon les organismes de surveillance fédéraux, les problèmes de livraison, les articles manquants et les retards restent les préoccupations les plus fréquemment soulevées par les clients.
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Cette frustration se reflète également en ligne, où des milliers d’Australiens ont rejoint des groupes Facebook et des communautés Reddit dédiées pour discuter de l’expérience Australia Post.
De nombreuses plaintes partagent le même thème et existent depuis des années, ce qui soulève la question de savoir pourquoi le même problème persiste malgré les commentaires des clients.
« Essayez la livraison » sans effort
Les problèmes de livraison constituaient la catégorie de plaintes la plus courante en 2024-2025, selon le Médiateur.
Parmi les problèmes les plus fréquemment soulevés en ligne figure le tristement célèbre message de « tentative de livraison ».
Une recherche rapide en ligne révèle d’innombrables exemples, dont beaucoup ont été publiés en quelques jours seulement.
“J’ai reçu un SMS disant que (mon) colis sera livré aujourd’hui entre 11h40 et 13h40. Je me suis assis devant ma porte d’entrée ouverte pendant ces heures et personne ne s’est approché de la porte d’entrée”, a écrit un utilisateur en avril.
“La livraison par Australia Post est la plus grosse blague qui soit.“
Le client a déclaré qu’il avait ensuite contacté Australia Post et qu’on lui avait dit qu’une tentative de livraison avait été effectuée et que le colis avait été transmis au bureau de poste.
D’autres ont partagé des expériences similaires, affirmant avoir reçu des notifications de « tentative de livraison » alors qu’ils étaient chez eux à ce moment-là.
Un utilisateur a affirmé que les images de sécurité de son domicile montraient qu’aucune tentative de livraison n’avait été effectuée, même si l’application prétendait le contraire.
Une autre séquence de vidéosurveillance publiée montre le postier s’approchant de la propriété sans le colis, prenant une photo de la porte, puis repartant.
“Comment Australia Post peut-elle justifier la facturation d’un service de livraison (alors que) elle n’a clairement ni l’intention ni la capacité de le réaliser ?“
Les clients qui estiment que les efforts de livraison ne sont pas correctement déployés n’ont souvent d’autre choix que de récupérer eux-mêmes leurs colis au bureau de poste, ce qui incite certains à se demander combien ils paient pour les frais de livraison.
mal de tête pour récupérer les colis
Pour de nombreux clients, la frustration ne se limite pas à une livraison manquée.
Une fois le colis déplacé, le récupérer peut être un défi en soi.
Certains bureaux de poste fonctionnent principalement pendant les heures de bureau, ce qui rend difficile pour les employés à temps plein de récupérer leurs articles.
Si certaines succursales sont ouvertes le week-end, d’autres ne le sont pas, ce qui signifie que les clients doivent jongler avec leurs engagements professionnels ou partir plus tôt pour récupérer leurs colis.
D’autres se sont demandé si une pièce d’identité avec photo était toujours requise lors de la collecte des colis à l’aide d’un code QR envoyé directement sur leur téléphone.
Les clients ont également exprimé leur frustration lorsque les colis étaient redirigés vers un bureau de poste qui n’était pas l’agence la plus proche de leur domicile, ce qui nécessitait un trajet supplémentaire.
Les difficultés deviennent plus importantes lorsqu’il s’agit d’objets plus volumineux.
Le client de Sydney, qui a souhaité rester anonyme, a déclaré à 7NEWS.com.au qu’il avait pris un jour et demi de congé après avoir reçu un avis indiquant qu’un colis de 19 kg serait livré dans l’après-midi.
Au lieu de cela, a-t-elle dit, personne n’a sonné à sa porte ni essayé de la contacter.
Le colis a ensuite été marqué comme tentative de livraison et transféré vers un bureau de poste plus éloigné de son domicile, plutôt que vers la succursale la plus proche.
“J’étais complètement sans voix, frustré et impuissant.“
«J’ai perdu une demi-journée à cause d’une erreur d’AusPost, puis j’ai dû rentrer chez Uber parce que le colis était trop lourd.
“J’ai fini par devoir payer un transport supplémentaire et porter moi-même le colis de 19 kg. C’était vraiment ridicule.”
Retards et itinéraires de livraison
Les retards sont une autre source de frustration, souvent liée aux colis qui empruntent des itinéraires inattendus.
Un utilisateur en ligne qui s’est décrit comme un « client mécontent » a déclaré que les colis envoyés de Tasmanie à Victoria avaient d’abord été détournés via NSW et Queensland.
“J’ai envoyé un colis de Tassie à Vic mais il a été envoyé en Nouvelle-Galles du Sud, puis dans le Queensland avant d’atterrir à nouveau à Victoria. FFS pourquoi”, a-t-il écrit en mai.
D’autres ont rapporté des expériences similaires, certains affirmant que leurs colis semblaient circuler entre les États.
Un utilisateur de Reddit a déclaré que le colis avait été déplacé trois fois entre Victoria et Queensland tandis que la date de livraison prévue était constamment repoussée.
Selon le Médiateur, les plaintes pour retards ont tendance à culminer entre octobre et décembre, parallèlement à l’augmentation du volume de colis à l’approche de Noël.
plaintes du service client
Pour certains clients, la frustration perdure dès leur arrivée au bureau de poste.
Les avis publiés sur Google Maps mentionnent souvent de longs temps d’attente, un service client médiocre et une expérience incohérente entre les agences.
De nombreuses succursales d’Australia Post avec des centaines d’avis ont des notes inférieures à trois étoiles.
“Le service est absolument horrible à chaque fois que je viens à cet endroit. J’aimerais pouvoir récupérer des colis ailleurs”, lit-on dans une critique du Broadway Post Shop.
“Le personnel ne sourit jamais et a l’air de ne même pas vouloir être là. Parlez-vous comme si vous les interrompiez ou si vous leur demandiez de faire bouger le monde. Si vous n’aimez pas travailler là-bas et faire votre travail, QUITTEZ !!!!!”
Une autre critique du bureau de poste de Strawberry Hills a décrit le personnel comme « hostile » et « irrespectueux ».
“C’est absolument inutile, hostile et irrespectueux ! S’il vous plaît, regardez les membres du personnel qui ne savent pas comment représenter l’Australia Post de manière professionnelle !” critique lue.
Même si les évaluations reflètent des expériences individuelles, les mêmes plaintes apparaissent de manière répétée dans différentes branches.
Le colis manque
Les colis manquants étaient également les plaintes les plus fréquemment déposées auprès du Médiateur en 2024-2025.
Un utilisateur de Facebook a partagé son expérience après la disparition d’un colis d’une valeur de 540 $.
Une capture d’écran de la correspondance de l’équipe du service client d’Australia Post indique que l’article est classé comme perdu.
“Une fois toutes les vérifications possibles effectuées, nous sommes au regret de vous informer que nous ne pourrons pas retrouver votre colis. Votre colis est désormais considéré comme perdu”, indique l’e-mail.
“Nous espérons vous offrir une issue plus heureuse aujourd’hui et nous nous excusons de ne pas pouvoir le faire.“
“Vous devez contacter l’expéditeur car il est le mieux à même de vous proposer une solution conforme à sa politique.”
Le message a généré des dizaines de réponses d’autres utilisateurs, dont beaucoup ont affirmé avoir vécu la même situation.
“Quelles conneries. Ils sont doués pour éviter leurs responsabilités. La même chose m’est arrivée”, a écrit un commentaire.
Un autre a ajouté : « Ils doivent commencer à expliquer comment les colis disparaissent dans les airs. »
“Dire qu’il a simplement disparu n’est pas une bonne explication.”
Que peuvent faire les consommateurs ?
Dans une réponse à 7NEWS.com.au, Australia Post a défendu ses performances, affirmant que les plaintes du Médiateur ne représentaient qu’une petite fraction du nombre d’articles traités.
“Australia Post a livré un nombre record de 2,2 milliards d’articles au cours de l’exercice 25. Nous prenons très au sérieux notre responsabilité de livrer le public, et les plaintes adressées au Médiateur représentent moins de 0,0002 pour cent du nombre total d’articles livrés”, a déclaré un porte-parole.
“Dans un réseau à grande échelle, il arrive parfois que les choses ne se passent pas comme prévu et, dans ces cas-là, nous travaillons dur pour résoudre rapidement tous les problèmes.“
Ni l’Australia Post ni le Médiateur du Commonwealth n’ont expliqué directement pourquoi les problèmes de livraison, les retards et les articles manquants sont restés les plaintes les plus courantes au fil des ans.
Australia Post a déclaré qu’elle enquêtait sur la plainte et prenait les mesures appropriées.
Le Médiateur du Commonwealth a déclaré que la plupart des plaintes étaient initialement renvoyées aux opérateurs postaux pour résolution.
“Nous recommandons généralement à tous les plaignants de déposer d’abord leurs plaintes auprès de l’entité qui leur convient, car celle-ci peut reconsidérer son approche et modifier sa décision”, a déclaré le porte-parole du Médiateur.
“Nous enquêtons également formellement sur les plaintes lorsque nous pensons qu’il est approprié de le faire, et nous le faisons lorsque le problème est complexe ou systémique, ou lorsque l’opérateur postal refuse de modifier sa décision et que nous pensons qu’elle est déraisonnable.
“Des commentaires réguliers sont fournis à Australia Post dans le cadre du traitement des plaintes individuelles. Si nous identifions des tendances en matière de plaintes ou des problèmes systémiques, nous les soulèverons également dans le cadre de notre engagement régulier avec Australia Post.”
Cet arrangement soulève la question de savoir si le système de plaintes actuel est capable de résoudre les problèmes persistants qui continuent de générer des milliers de plaintes chaque année.
Australia Post affirme que les chauffeurs-livreurs de colis doivent suivre des protocoles stricts, notamment frapper trois fois, attendre 30 secondes et prendre une photo de la porte d’entrée ou de l’interphone lorsqu’ils tentent une livraison.
La société a encouragé les clients concernés à contacter directement Australia Post, tandis que le Médiateur du Commonwealth a déclaré que les plaintes non résolues pouvaient être envoyées à son bureau pour obtenir de l’aide.
“Les clients préoccupés par leur livraison peuvent nous contacter au 13 POST (13 7678) afin que nous puissions enquêter.“
