Occupés, occupés et anxieux, beaucoup d’entre nous sont devenus inconscients du rôle croissant que nous jouons en tant que consommateurs. Le rapport UK 2025 révèle que non seulement 78 % des personnes interrogées se disent frustrées lorsqu’elles traitent avec les systèmes de service client, mais qu’en moyenne « nous passons entre 28 et 41 minutes par semaine à traiter avec eux dans de longues luttes ». Comme une grenouille dans l’eau bouillante, une fois ce pouvoir fermement établi, il semble mettre beaucoup de temps à s’échapper.
Même les éléments les plus importants de l’environnement commercial sont transférés vers les zones de travail du client. Par exemple, lorsque les magasins ouvrent pour indiquer leurs horaires de travail, un code QR est envoyé pour être scanné par le client avec son téléphone portable afin de recevoir les informations requises. L’utilisation des codes QR est risquée – en « éliminant » les informations privées des utilisateurs mobiles qui peuvent être récupérées par des acteurs malveillants – mais ils jouissent d’un pouvoir incontestablement élevé.
Les politiques et pratiques entrepreneuriales sont toujours florissantes et de nombreux conflits à leur sujet surviennent dans les magasins, les banques et autres contextes commerciaux où les travailleurs sont employés avec peu de liberté d’action et peu de responsabilités. Le manque de personnel, de formation et la perte du pouvoir de décision peuvent entraîner la frustration et la déception des clients. Ces tendances résultent des mesures de réduction des coûts imposées par les entreprises qui transfèrent le travail aux consommateurs et reclassent les tendances existantes comme des « extras ». Les compagnies aériennes, par exemple, enlèvent le pouvoir et le confort aux passagers, puis tentent de nous les vendre dans le cadre d’une expérience « monétaire ».
Certains reportages ne portent pas seulement sur les attentes du service client mais également sur sa complexité. Cela se voit lorsque le terme « voyage » est utilisé depuis longtemps pour désigner le processus d’un client à la recherche d’un service tel qu’un prêt hypothécaire. En Irlande, par exemple, toutes les grandes banques élaborent désormais leurs produits hypothécaires en utilisant le terme « tournée hypothécaire » et utilisent le mot à la mode pour le discours intérieur et l’auto-amélioration d’une manière censée expliquer mais qui montre en réalité le temps et les efforts qui attendent le client à la recherche d’un prêt hypothécaire. Le mot est devenu un favori.
Le mandat des entreprises, des banques, des prestataires médicaux et d’autres entités corporatives est de soupçonner la capacité d’externaliser le comportement des consommateurs. Ce langage tend à entretenir une image corporative de consumérisme et de choix : des expressions telles que « merci de votre intérêt » et « nous sommes heureux que vous ayez choisi (X) » servent désormais de symboles d’un champ de choix restreint. De même, il est courant dans la littérature sur le service client de rejeter les objections des clients au motif que le client choisit – ainsi, le préposé au service répond à une plainte en disant “Vous me voulez” ou “Vous voulez” pour entretenir l’impression que le client a plus de pouvoir que ce que le système permet.
La nature du « service client » d’aujourd’hui a complètement éliminé le personnel sur site ayant le pouvoir de prendre des décisions et d’organiser de longs processus de résolution des litiges face aux clients. Le processus de réclamation lui-même, qui se limite souvent aux canaux numériques, s’est transformé en un autre type de service client, car les formulaires de réclamation en ligne sont rejetés si, comme pour les problèmes de compagnies aériennes, par exemple, tous les codes de réservation, numéros de réservation, numéros de vol, etc. sont vérifiés.
Les compagnies aériennes utilisent ainsi la technologie pour empêcher l’enquête. La technologie est également de plus en plus utilisée par le gouvernement comme service client pour fermer l’information démocratique, comme en 2024, l’administration du maire de New York, Eric Adams, a introduit un document Google de six pages à remplir par un élu qui souhaite parler aux employés des bureaux de la ville.
Il est courant de garder le silence sur le temps que les clients passent à bloquer leurs efforts de service, et parce qu’abandonner les frustrations est voué à l’échec et très frustrant. Qui veut entendre parler du temps que vous avez perdu à essayer de déterminer quelles informations étaient nécessaires dans un menu déroulant sans source d’explication ?
Les consommateurs sont souvent plus frustrés par l’externalisation généralisée, qui soustrait les entreprises à toute responsabilité et les empêche d’éliminer les cas de mauvaise prestation de services. L’abandon du travail de service client est un problème réel dans la culture d’entreprise d’aujourd’hui, qui exige qu’un bon service soit rendu avec beaucoup d’efforts et que les avantages de sa fourniture ne peuvent être mesurés.
Dans sa publication populaire The Pragmatic Engineer, l’ingénieur informaticien Gergely Orosz écrit : « Des plaintes de clients ont éclaté dans la plupart des entreprises technologiques. » Le récit d’Orosz reflète un consensus général parmi les consommateurs selon lequel le capital numérique est un test. Une caractéristique populaire des « technologies douces » est la création de nouvelles dépenses – et, dans une certaine mesure, de nouveaux produits. À mesure que l’utilisation des espèces a diminué, par exemple, les commerçants ont augmenté les frais pour compenser les frais de transaction des sociétés émettrices de cartes de crédit (ou « swipes »).
Dans le domaine du service client, quelque chose est présenté comme disponible ou non, mais on peut être sûr que c’est une source de profit pour ceux qui le lisent.
Diane Negra est l’auteur de “Je suis désolé que tu ressens cela: Les nouvelles cultures du service client », dont cet épisode a été adapté.
