Se réveiller dans un Waymo peut être bouleversant.
Idem Kasendar se souvient de la musique douce diffusée par les haut-parleurs du robotaxi alors qu’il rentrait chez lui tard dans la nuit après la fête d’anniversaire de son ami l’année dernière. Un instant plus tard, les pompiers de Los Angeles ont ouvert la porte et lui ont demandé s’il allait bien.
Son voyage de six minutes s’était terminé près d’une heure plus tôt. Waymo dispose d’un assistant distant qui appelle via les haut-parleurs de la voiture et essaie de le réveiller, appelant finalement le 911 lorsqu’il ne se réveille pas.
“Je me suis dit : ‘Oh mon Dieu, que s’est-il passé ?'”, a déclaré Kasendar, 30 ans, architecte d’intérieur.
Le rêve de Kasendar, cependant, n’était pas un rêve isolé.
Comme des sociétés telles qu’Alphabet Inc. et Tesla Inc. proposent des taxis autonomes dans d’autres villes, les aspects négatifs du contact avec des personnes aléatoires sont difficiles à ignorer. Les passagers dorment, ont renversé des boissons, se sont évanouis, ont vomi, ont souffert de maladies soudaines et ont accouché à deux reprises dans des voitures. Ils sortent des voitures en trébuchant et oublient de verrouiller les portes, obligeant les managers à embaucher des travailleurs à la demande presque pour travailler.
Ces petits problèmes mettent à rude épreuve les ressources de la ville et entravent le déploiement du service de robotaxi.
Explication : Robotaxis est là. Alors pourquoi ne comprennent-ils pas ?
Avec autant de clients de robotaxi qui tirent leur révérence au milieu d’un trajet, la police et les pompiers ont un surnom pour les accidents : « les dormeurs ». La capitale du Texas a enregistré 99 appels au cours des neuf premiers mois d’activité de Waymo, a déclaré Roger Patterson, chef des services médicaux d’urgence du comté d’Austin-Travis.
Si des passagers fatigués ou évanouis s’endorment dans un vieux taxi ou un covoiturage, le chauffeur peut les crier ou les secouer pour les réveiller. Ce n’est pas le cas dans un robot-taxi. Les assistants à distance surveillant les voitures tenteront de communiquer via des haut-parleurs et de surveiller les passagers avec des caméras internes. Mais s’il n’y a pas de réponse, les protocoles de l’entreprise imposent souvent d’appeler le 911. Et les premiers intervenants supposent le pire.
Les répartiteurs d’Austin traitent un accident comme un arrêt cardiaque potentiel si l’assistant à distance ne peut pas dire si le passager respire, a déclaré Patterson. En fin de compte, seulement 3 % environ de ces appels nécessitent que le passager soit transporté à l’hôpital, a-t-il déclaré. Mais les accidents bloquent les travailleurs dont on a besoin ailleurs.
“Nous ne voulons pas consacrer beaucoup de ressources à ces appels alors que, statistiquement, nous savons que la plupart du temps, ces personnes n’ont pas besoin de soins médicaux”, a déclaré Patterson lors d’une réunion du conseil municipal d’Austin en avril. “Ces téléphones sont très lourds.”
Pour les villes touchées, les robots-taxis peuvent résoudre d’autres problèmes qui nécessitent une réponse humaine. À San Francisco, plus de 60 Waymos ont dû être retirés de la route après qu’une panne de courant en décembre ait laissé les voitures paralysées dans les rues de la ville, bloquant parfois les premiers secours.
La semaine dernière, la National Highway Traffic Safety Administration a envoyé une lettre aux entreprises de camionnage privées affirmant que certaines voitures roulaient dans des situations d’urgence, ignorant les flammes et la circulation et bloquant les ambulances. Les entreprises ont été invitées à chercher des solutions et ont déclaré que le ministère tiendrait une réunion avec elles pour résoudre les problèmes.
“Lorsque quelqu’un d’autre est là pour assumer la responsabilité, l’entreprise perd beaucoup d’incitation à faire quelque chose”, a déclaré Bryant Walker Smith, professeur agrégé de droit à l’Université de Caroline du Sud et expert en technologie des véhicules automatisés. “Les gouvernements locaux investissent massivement dans la recherche, le développement et la gestion de la conduite automatisée.”
Tom Dwiggins, chef des pompiers d’une ville de Phoenix desservie par Waymo, a déclaré que les entreprises devraient préparer leurs procédures afin que les premiers intervenants n’aient pas à réfléchir à la manière d’arrêter la circulation, d’ouvrir les portes des voitures et de contacter les secours à distance en cas d’urgence.
“Nous aimerions voir une approche standard à tous les niveaux”, a déclaré Dwiggins, du service d’incendie de Chandler, en Arizona. “Si vous vous attendez à ce qu’un pompier réponde en quatre minutes à une enquête, essayez de savoir à qui appartient le véhicule, sur quel type de plate-forme il se trouve, de quelle entreprise il s’agit – cela n’arrive pas.”
Les sociétés de Robotaxi ne fournissent pas d’informations sur les statistiques d’endormissement des clients ou sur les moments inattendus en cours de trajet, il est difficile de mesurer l’ampleur de ces problèmes. La plupart des villes hôtes ne sont pas pressées d’en discuter. Les responsables de San Francisco, qui sont incertains quant aux tests et à l’installation de la technologie, n’ont pas donné de chiffres malgré les demandes de Bloomberg, bien que les dirigeants d’Austin, lors d’une réunion publique, aient déclaré que San Francisco connaîtrait 250 de ces accidents d’ici 2025.
La production de taxis privés s’apparente parfois à une grande expérience sociale, testant la technologie et les personnes.
Waymo d’Alphabet, Zoox, Tesla d’Amazon.com Inc. et Waymo, propriété d’Amazon.com Inc., doivent concevoir des incitations pour décourager les passagers de conduire des voitures sans conducteur humain. Par exemple, Tesla facture 50 $ aux utilisateurs pour des dommages mineurs tels que des déversements de nourriture ou de grandes quantités de saleté. Amende de 150 $ pour avoir fumé ou laissé des déchets organiques.
Actuellement, Waymo encourage les utilisateurs à signaler leurs propres déchets, en facturant des frais de nettoyage de 50 $ qui grimpent à 100 $ si le prochain passager découvre le problème. Les mêmes contrevenants – pour avoir jeté des déchets et fumé – s’exposent à des amendes plus élevées, selon la page d’aide de l’entreprise.
“La vie arrive, nous disposons donc d’un système robuste et de professionnels formés prêts à accompagner nos passagers et nos véhicules au fil du temps”, a déclaré un porte-parole de Waymo. “Comme Waymo est un espace partagé, nous demandons aux passagers d’être respectueux des véhicules et de nous faire savoir si la voiture a besoin d’attention afin qu’elle soit propre et bien rangée pour la personne suivante.”
L’absence de chauffeur peut donner aux passagers l’impression qu’ils peuvent faire ce qu’ils veulent sans être vus. Mais les voitures ont des caméras internes. Le personnel d’assistance de Waymo, par exemple, peut accéder à cette bande pour effectuer des contrôles propres, si un comportement inhabituel ou des violations sont détectés.
Et on peut toujours trouver le problème. Les Waymos – qui sont tous électriques – retournent dans leurs dépôts lors de la recharge, donnant ainsi aux employés la possibilité de nettoyer les voitures. S’ils rencontrent un risque biologique, le déménagement leur sera facturé, a déclaré un ancien entrepreneur à Bloomberg News. Une récente offre d’emploi pour un nettoyeur de voitures privées publiée par Moove, le partenaire automobile de Waymo à Miami, répertorie « la réponse aux risques biologiques (vomissements, sang, déversements) conformément au protocole de diffusion sanguine de l’OSHA » comme l’une des responsabilités du poste. “Tous les EPI et la formation sont fournis”, indique le message.
Les réseaux sociaux montrent que de nombreux passagers sont prêts à prendre un certain risque, même si cela les agace. Des images de déchets sont souvent publiées, notamment des canettes de bière, des frites renversées, des demi-bols et même des œufs fêlés.
Sarah Vasile, une cavalière Waymo à Los Angeles, a vu des déchets et de l’alcool laissés dans certains véhicules. Son colocataire a récemment pu monter BuzzBallz et celui-ci s’est déroulé sous le siège. Néanmoins, Vasile pense que les robots-taxis sont plus pratiques que la plupart des taxis ou des locations de voitures.
L’année dernière, Vasile s’est rendu compte qu’il s’était mis en contact avec un chien juste avant l’arrivée de son Waymo. Il a appuyé sur le bouton d’appel sur l’écran arrière de la voiture pour signaler le problème aux assistants à distance de Waymo, qui l’ont remercié et lui ont dit que la voiture reviendrait à son dépôt après son départ. Il n’a pas payé pour le ménage.
“J’ai aimé savoir qu’ils n’allaient pas donner la voiture à quelqu’un d’autre”, a-t-il déclaré.
Prévenir ou nettoyer les dégâts est minime comparé aux problèmes causés par les accidents en cours de route.
Waymo dispose d’une équipe de conseillers spéciaux américains dédiés à travailler avec les premiers intervenants en cas de catastrophe, selon la communication de la société avec le sénateur américain Ed Markey en février. Les passagers en situation d’urgence peuvent composer le 911 ou contacter le personnel d’assistance à distance de Waymo via la tablette embarquée dans la voiture. Les passagers de Zoox peuvent appuyer sur un bouton « appel d’urgence » au-dessus d’eux, sur l’écran ou sur leur application pour se connecter à une montre d’assistance qui contactera les premiers intervenants si nécessaire, selon un porte-parole de l’entreprise.
En décembre, une passagère à San Francisco a accouché alors qu’elle se rendait à l’hôpital sur la banquette arrière d’un Waymo. L’assistant à distance a appelé pour vérifier l’état du passager et contacter le 911 après avoir vu le véhicule « se comporter étrangement », selon NBC News. Il s’agissait de la deuxième offre de Waymo, suite à un incident survenu à Phoenix.
David Margines, directeur de la gestion des produits chez Waymo, a déclaré que les véhicules peuvent offrir une solution plus sûre en cas d’urgence que la conduite traditionnelle ou le covoiturage, où le conducteur ne sait peut-être pas comment réagir.
Pour sa part, Kasendar a déclaré que la réponse à son sommeil irrégulier l’avait incité à utiliser davantage Waymo, roulant quatre ou cinq fois par semaine. Cela n’a pas fait de mal qu’au final, l’expérience ne lui ait pas coûté plus que les 8 $ initiaux, même avec le temps supplémentaire.
“Ça va mieux”, a déclaré Kasendar. “Avec les gens, on ne sait jamais ce qui va se passer, mais avec Waymo, c’est le cas.”
Carlson et Lung écrivent pour Bloomberg.
