En décembre, le détaillant en ligne Jack Nekhala a contacté Amazon.com Inc. pour accélérer la lecture.
Nekhala a déclaré à un représentant d’Amazon qu’une femme qu’elle ne connaissait pas l’avait contactée avec une offre intéressante : elle pourrait embaucher un employé d’Amazon pour l’aider à récupérer 90 000 $ de fonds que la boutique en ligne avait gelés après l’avoir suspendue pour avoir prétendument violé la politique d’examen.
Dans l’espoir de le rendre satisfait de l’entreprise et de redémarrer son entreprise, Nekhala a déclaré qu’en fournissant des preuves, notamment des commentaires écrits et des photos, il a déclaré que les employés d’Amazon achetaient des informations et de l’influence. Arme fumante, Nekhala a dit en face : des informations sur son compte client. Seuls certains employés d’Amazon sont censés avoir accès à ces informations, mais Nekhala les a reçues d’une femme sur WeChat, l’application de messagerie chinoise.
L’expérience de Nekhala, qu’elle a écrite et partagée avec Bloomberg, est un rare aperçu du marché noir mondial qui continue de tourmenter le détaillant en ligne Amazon. D’une part, les consommateurs recherchent une variété d’avantages : un avantage concurrentiel sur leurs concurrents, des informations pour augmenter les ventes, un moyen d’éviter les restrictions. D’autre part, il existe des intermédiaires attachés aux applications de messagerie telles que Telegram, WeChat et WhatsApp qui donnent accès aux personnes au sein d’Amazon et peuvent le faire moyennant des frais.
En règle générale, ces offres augmentent pendant les périodes clés du calendrier commercial, notamment les soldes Primetime d’Amazon et la saison des achats des fêtes, du Black Friday à Noël.
Il n’est pas possible de déterminer l’ampleur des abus, mais ils restent secrets entre les clients et les consultants d’Amazon, qui les contactent souvent sur les réseaux sociaux et les applications de messagerie. “C’est la même chose : ‘Je vais vous montrer les captures d’écran pour montrer que je participe'”, a déclaré Chris McCabe, un ancien employé d’Amazon qui dirige une société de conseil aux consommateurs. “Cela commence par les extrémités intérieures. C’est l’appât de l’hameçon.”
En 2020, les procureurs fédéraux ont révélé un système mondial de corruption impliquant des clients et des employés d’Amazon. Le réseau aurait encaissé 100 millions de dollars de bénéfices injustes en payant des employés d’Amazon en Asie pour les aider à vendre plus de produits et à battre leurs concurrents. Aux États-Unis, cinq personnes ont été reconnues coupables et ont été condamnées à la prison ou à la probation. L’année dernière, les forces de l’ordre en Inde ont commencé à enquêter sur plus de 20 anciens employés d’Amazon accusés d’avoir accepté des pots-de-vin de la part d’entreprises de camionnage en échange d’itinéraires, selon le Times of India.
Après que Nekhala ait partagé sa propre expérience avec Amazon, la propriétaire a accepté de « creuser » et lui a envoyé par courrier électronique des instructions sur la façon de partager ses preuves, selon un enregistrement de la conversation. Mais Nekhala a dit qu’elle ne l’avait pas entendu. L’employé qui a publié ses informations personnelles a été licencié pour mauvaise conduite, selon Amazon.
“En tant que l’un des plus grands marchés en ligne au monde, il existe toujours un risque que des acteurs malveillants tentent d’exploiter, de frauder ou de frauder notre entreprise”, a déclaré le porte-parole d’Amazon, Brad Glasser, dans un communiqué envoyé par courrier électronique. “Dans de très rares occasions, un employé se retrouve dans une situation comme celle-ci. Nous travaillons dur dans ce domaine, disposons d’équipes et de systèmes dédiés pour prévenir tout type de fraude, y compris nos propres employés.”
Amazon n’a pas expliqué pourquoi personne n’est revenu à Nekhala après que le détaillant en ligne a été autorisé à partager ses preuves avec l’entreprise.
Lit chouchou
Nekhala a créé le Bed Scrunchie, une bande élastique réglable qui fixe le papier au lit. Il a breveté le produit et a commencé à le vendre sur Amazon juste à temps pour la pandémie de coronavirus. Les ventes en ligne ont décollé et Nekhala affirme que son activité a explosé. Le chiffre d’affaires annuel a atteint 6 millions de dollars, principalement grâce aux ventes sur Amazon, et le produit a été présenté sur Good Morning America sur ABC en 2020.
Puis, en novembre 2024, Amazon a suspendu son compte pour avoir prétendument violé les politiques d’évaluation des produits de l’entreprise. Nekhala émet depuis des années des bons qui obligent les clients à s’inscrire et à laisser un avis sur le produit en échange d’un appareil Bed Scrunchie gratuit. Amazon a annoncé de nouveaux outils automatisés conçus pour sévir contre les évaluateurs et affirme que ses pratiques de vente ont enfreint les directives.
La suspension a coïncidé avec la période des achats des Fêtes, lorsque Nekhala a récemment emprunté de l’argent via le programme de financement d’entrepôt d’Amazon et 30 000 chouchous de lit, qu’elle prévoyait de vendre pendant le Black Friday et lundi. Nekhala a également acheté des publicités télévisées pour susciter l’intérêt. La période de suspension n’aurait pas pu être pire, a déclaré Nekhala.
Quelques semaines plus tard, Nekhala a reçu un message LinkedIn d’une personne lui proposant de l’aider à vendre ses produits sur Temu. La visite a donné lieu à un appel téléphonique avec une femme qui s’est identifiée comme une immigrante chinoise de Californie nommée Jenna.
En deux mois, Nekhala a eu quatre appels vidéo et téléphoniques avec Jenna qui ont duré près de deux heures. Lors de leur première interaction, Nekhala a expliqué son problème avec Amazon. “Laissez-moi voir si je peux vous aider ici”, a déclaré Jenna, ajoutant qu’elle vendait des produits de literie et qu’elle connaissait beaucoup de gens. “Il faut trouver la bonne personne.”
Lors d’un appel vidéo plus tard, Jenna dit à Nekhala qu’elle a accès à ses enregistrements Amazon. “Nous avons trouvé un gars qui travaille chez Amazon et qui étudie votre cas”, a-t-il déclaré. Jenna a mis les enregistrements sur son écran, mais Nekhala a eu du mal à lire le texte et a finalement insisté pour qu’il lui soit envoyé. Les enregistrements résumaient les raisons pour lesquelles son compte avait été suspendu et incluaient 20 appels passés par Nekhala pour tenter d’annuler l’interdiction.
À un moment donné, Jenna a déclaré qu’elle avait proposé de payer son contact Amazon pour récupérer l’argent de Nekhala. “J’ai dit : ‘Hé, je te donnerai de l’argent, quoi que tu demandes.'” Mais il a déclaré que son contact avait déterminé, sur la base des documents comptables, que les chances de succès étaient très faibles. Jenna pense donc qu’elle doit payer son contact pour récupérer les 90 000 $ présents sur le compte de Nekhala. L’autocollant coûte 20% mais est abordable, a-t-il déclaré.
Nekhala a déclaré qu’elle n’acceptait pas l’offre. Jenna a déclaré plus tard que son contact pourrait remettre le compte de Nekhala en ligne, mais seulement si Nekhala était prête à vendre son entreprise à bas prix. Finalement, la ville fut perdue. Nekhala a déclaré qu’elle n’avait pas parlé directement aux employés d’Amazon pour demander une indemnisation.
Les tentatives pour contacter Jenna en utilisant les informations fournies par Nekhala, y compris les textes, les voix et les messages sur WeChat, sont restées sans réponse. Bloomberg n’a pas été en mesure de vérifier de manière indépendante l’identité de Jenna et a caché le pseudonyme qu’elle a donné à Nekhala.
Amazon a réduit ses effectifs et sous-traité les emplois à des travailleurs qualifiés. En conséquence, les traders comme Nekhala qui ont des problèmes difficiles ont du mal à trouver quelqu’un pour les aider, et lorsqu’ils le font, ils sont souvent envoyés d’un agent à un autre, selon les clients et leurs conseillers. Cela a alimenté la demande d’informations privilégiées, explique Steven Pope, qui dirige l’entreprise d’achats en ligne My Amazon Guy. “Il n’y a jamais eu autant de tentation pour les consommateurs de se sentir abandonnés par Amazon”, a déclaré Pope.
Amazon a également sous-traité de nombreux travaux de marketing à des travailleurs de pays à bas coûts comme l’Inde et la Chine. Cela rend la lutte contre la corruption plus difficile, étant donné la coopération limitée en matière d’application des lois entre ces pays et les États-Unis, a déclaré Henry Pontell, professeur au John Jay College of Criminal Justice. Le marché en ligne d’Amazon est propice à la criminalité, car les employés veulent vendre des informations pour obtenir de l’argent supplémentaire, sachant qu’il y a peu de risques de poursuites, a-t-il déclaré.
“Même si quelqu’un dénonce, qui va faire quelque chose”, a déclaré Pontell. “La Chine est très difficile lorsqu’il s’agit d’entreprises américaines qui demandent une assistance réglementaire.”
Glasser, le porte-parole d’Amazon, a déclaré que l’entreprise coopérerait avec les forces de l’ordre si elle trouvait un employé engagé dans une activité illégale, mais il a refusé de décrire comment Amazon gère la fraude. “Ce n’est pas parce que nous ne fournissons pas d’informations sur la lutte contre la fraude que cela n’a pas un objectif général”, a-t-il déclaré. “Bien sûr, nous ne voulons pas partager ces méthodes avec de mauvais acteurs qui pourraient les utiliser.”
« Spectacle du béton »
A quelques jours de Noël 2025, Nekhala est déprimée. L’entreprise en ligne qu’il a créée avec son ami et partenaire Mike Nusinki est en difficulté et ils sont endettés, notamment grâce à un prêt de la Small Business Administration des États-Unis. Il a envoyé des demandes de connexion et des messages aux principaux dirigeants d’Amazon qu’il a trouvés sur LinkedIn, notamment au vice-président d’Amazon, Dharmesh Mehta, qui dirigeait à l’époque le service client. Dans sa déclaration à Mehta, Nekhala a fourni “des preuves concrètes d’un point de renforcement majeur”.
Après avoir envoyé le message, Nekhala a reçu un appel d’un représentant d’Amazon qui s’est identifié comme étant Brandon O’Leary. Nekhala a enregistré l’appel de 20 minutes. Il a expliqué comment l’interdiction d’Amazon a ralenti son activité et à quel point les systèmes d’Amazon sont faciles à gérer pour de meilleurs clients. Au cours de la conversation, Nekhala a déclaré qu’une employée avait en fait fourni ses relevés de compte à Jenna. “Cette foutue femme a sorti tout l’historique de mes comptes, ce qui signifie qu’elle y a accès”, a-t-il déclaré.
O’Leary a répondu: “Eh bien, nous allons certainement examiner cela.”
Après avoir promis d’envoyer à Nekhala des instructions pour soumettre des preuves à Amazon, O’Leary a déclaré: “Je veux vous consacrer un peu de travail et beaucoup de travail sur moi pour aller au fond des choses.”
Fin juin, Nekhala a déclaré qu’elle n’avait reçu aucun conseil d’Amazon concernant la soumission d’une recommandation.
Vous pouvez toujours acheter des chouchous de lit sur Amazon pour 50 $ chacun. Nekhala vend à un intermédiaire qui, selon lui, augmentera le prix aux consommateurs de 10 dollars par unité. Amazon perçoit toujours environ 7 $ de frais d’expédition par achat. Et Nekhala dit qu’elle est toujours en colère contre les magasins sur Amazon.
“Ils ne veulent pas suivre ces recommandations parce que c’est un handicap”, a déclaré Nekhala. “Ils veulent que ça disparaisse.”
Soper écrit pour Bloomberg.
