ATLANTE — Bina Ramroop a pleuré lorsqu’elle a appris qu’elle ne recevrait pas les billets pour la Coupe du monde qu’elle avait achetés pour le 13e anniversaire de sa petite-fille.
Alors que la foule affluait au stade d’Atlanta lundi pour voir l’Espagne affronter le Cap-Vert sur un score nul et vierge, Ramroop se tenait dehors, de plus en plus frustré alors qu’il allait et venait pendant des heures entre les visages de StubHub au téléphone et ceux de la FIFA à la billetterie. Ils se sont mutuellement blâmés.
Personne ne sait pourquoi les billets que Ramroop a vendus il y a des mois sur StubHub pour 485 $ chacun ne peuvent pas être transférés du vendeur d’origine vers l’application de billetterie FIFA. StubHub lui a proposé un remboursement, et lorsque Ramroop a entendu la foule rugir pour le début du match, il a su qu’il n’avait d’autre choix que d’abandonner et d’accepter l’offre.
“Je ne voulais pas de remboursement, je ne voulais pas que mon argent soit récupéré”, a déclaré Ramroop. “Je voulais aller au match.”
La Coupe du Monde a suscité de l’enthousiasme sur le terrain, mais les supporters ont inondé les réseaux sociaux de plaintes concernant des billets non arrivés, des commandes annulées à la dernière minute et des heures passées à essayer de régler les problèmes entre le système de billetterie de la FIFA et les plateformes de vente extérieures.
La plupart de ces problèmes semblent être liés au titan de l’industrie StubHub, mais les personnes qui ont acheté auprès de concurrents comme SeatGeek et Vivid Seats ont également signalé des problèmes. Des entretiens avec des fans et des experts du secteur montrent que certains cas résultent de problèmes techniques dans le processus de transfert, tandis que d’autres impliquent des clients qui n’ont pas de billets à offrir en premier lieu, bien que StubHub nie de telles ventes sur sa plateforme.
La tristesse de la vieille femme
La FIFA a encouragé les supporters à acheter des billets de revente sur son propre marché, en offrant un supplément de 30 % sur chaque billet de revente – 15 % pour l’acheteur et le vendeur. Mais de nombreux fans ont acheté sur d’autres sites commerciaux, simplement parce que ces sites sont moins chers ou plus faciles à naviguer.
Ramroop ne savait pas qu’il avait des problèmes lorsqu’il a acheté via StubHub, qu’il avait utilisé auparavant sans aucun problème.
Alors que lui et son petit-fils, Elijah Gomes, prenaient le train solitaire pour rentrer au centre-ville d’Atlanta, Elijah suivait le score sur son téléphone. Le match s’est terminé sans but et il a essayé de remonter le moral de sa grand-mère désemparée en lui disant qu’ils n’avaient pas perdu après tout (les Cap-Verdiens ne sont pas d’accord).
“Il me disait : ‘Maman, ça va, maman.’ Et il essayait de me réconforter », a déclaré Ramroop le lendemain.
Il était seul. Un journaliste d’Associated Press a vu plus d’une douzaine de supporters désespérés lors du match qui ont déclaré se trouver dans des situations similaires.
StubHub a blâmé la FIFA pour les problèmes de transfert rencontrés par des clients comme Ramroop. Dans un communiqué, la FIFA a déclaré qu’en raison de “la mauvaise infrastructure technique”, des restrictions de transfert de dernière minute ont été imposées et que sa nouvelle application de billetterie n’a été lancée que plusieurs semaines avant le tournoi. La société a également demandé aux organisateurs de « mener des pratiques anticoncurrentielles » qui limitent les endroits où les fans peuvent acheter et vendre des billets.
Interrogée sur les problèmes techniques, la FIFA a réitéré mercredi que les achats sur son site officiel seront vérifiés.
Le problème de l’industrie existe depuis longtemps
Selon les analystes du secteur, les problèmes proviennent de plusieurs facteurs. Pour certains, il s’agit d’un problème technique – un problème qui, selon StubHub, est « très, très rare » et difficile à résoudre. Pour d’autres, il s’agit d’un fléau de longue date : un consommateur émotif.
Scott Friedman, expert du secteur et fondateur d’un cabinet de conseil appelé Ticket Talk Network, a déclaré que certains acheteurs réclamaient les billets à l’avance, affirmant que les prix seraient plus proches de l’événement afin de pouvoir acheter les billets à un meilleur prix plus tard. Mais comme les prix des billets pour la Coupe du Monde ont augmenté depuis le début du tournoi, ces acheteurs ont été contraints d’acheter des billets coûteux pour honorer leurs commandes, ou d’annuler et d’accepter des pénalités sur les plateformes de vente. Les pénalités de StubHub s’élèvent à 200 % du prix du billet, a déclaré Friedman.
“Ce n’est pas nouveau”, a déclaré Friedman, soulignant d’autres événements très médiatisés qui ont déçu les fans, notamment la tournée Eras de Taylor Swift. “Cela se produit toujours, mais cela fait l’actualité mondiale parce que c’est la Coupe du monde.”
StubHub indique que les acheteurs doivent prouver qu’ils disposent d’un billet avant de s’inscrire.
Mais quelle que soit la raison de l’annulation des ventes, Friedman a déclaré que “StubHub doit honorer toutes les commandes pour garantir que les fans aient accès aux plus grands événements sportifs du monde qui ont lieu tous les quatre ans”.
C’est ce que de nombreux fans ont dit espérer en vendant via StubHub.
La garantie FanProtect de StubHub promet des billets de remplacement ou des remboursements si les billets n’arrivent pas. Mais la politique stipule que ces recours sont proposés à la « seule discrétion » de StubHub, ce qui signifie que l’entreprise peut choisir d’émettre un remboursement au lieu de conserver des sièges de remplacement.
“C’est un langage très clair”, a déclaré Michael McCann, expert en droit du sport à l’Université du New Hampshire. McCann a déclaré que le vendeur pourrait essayer de contester le libellé en vertu des lois fédérales sur la protection des consommateurs, mais que ce serait une bataille difficile.
L’obscurité du sol
Pape Ndaw est contrariée que le cadeau de lycée de son fils – des billets pour visiter les Pays-Bas et le Japon près de leur ville natale de Dallas – ne soit jamais arrivé.
Il a vendu des billets à 550 $ chacun en décembre. Puis, deux jours avant le match du 14 juin, il a reçu un e-mail de StubHub lui disant : « Le client ne peut pas envoyer le billet original ».
Ndaw a accepté un crédit en magasin plutôt qu’un remboursement, pensant qu’il utiliserait les fonds pour obtenir des remplacements rapidement, pour découvrir que les billets de dernière minute coûteraient plus de 1 500 $ chacun. Non seulement ils ne vont pas au match, mais Ndaw a déclaré que StubHub avait rejeté sa demande longtemps retardée de remboursement en lieu et place des gains.
Parler à son fils qui joue au football était cruel, a déclaré Ndaw.
“C’est une mauvaise chose”, a-t-il déclaré. “Il a dit à tous ses amis qu’il allait à ce match. Il a beaucoup pleuré. Je veux dire, c’est un gamin de 17 ans, mais il a pleuré.”
La tentative de la famille de profiter
Certains étaient meilleurs.
Patrick O’Neil de Pittsboro, en Caroline du Nord, s’est rendu à Atlanta avec sa femme, son fils et ses proches après avoir acheté cinq billets via StubHub pour le match Espagne-Cap-Vert. Deux billets ont été transférés avec succès, mais trois ne sont pas arrivés.
Le fils de O’Neil, âgé de 15 ans, et son oncle ont fini par utiliser les deux billets, tandis qu’O’Neil, sa femme et un autre parent regardaient depuis un bar voisin.
Après que les médias locaux aient entendu parler de leur calvaire, O’Neil a déclaré que StubHub avait contacté la famille et leur avait proposé des billets pour un autre match. Cependant, comme la famille avait déjà acheté des billets à quelqu’un, lui et sa femme ont demandé à l’entreprise de faire don des sièges à l’association locale à but non lucratif Soccer in the Streets afin qu’ils puissent aller à des personnes qui ne pourraient peut-être pas assister à un match.
“StubHub n’est pas mauvais, mais ce sont des éléments de l’ensemble du système qui rendent la tâche très difficile uniquement pour les enfants et les personnes qui veulent voir un match”, a déclaré O’Neil.
Jeudi, un représentant de StubHub a confirmé à l’AP que la société honorerait la demande des O’Neils et délivrerait des billets à l’association à but non lucratif.
Rico et Megnien écrivent pour Associated Press.
