Na Primavera passada, as vítimas dos incêndios florestais de Los Angeles queixaram-se em voz alta e em massa sobre a forma como a State Farm General estava a lidar com os seus pedidos de seguro, especialmente por danos provocados pelo fumo.
O Comissário de Seguros, Ricardo Lara, pediu-lhes que apresentassem reclamações formais ao departamento.
“É assim que rastreamos e monitoramos, e garantimos que rastreamos… garantimos que essas reivindicações sejam levadas em consideração”, disse ele a várias centenas de vítimas de incêndio em um fórum Zoom em maio.
Quase um ano depois, porém, muitos proprietários e seus representantes dizem que a promessa era vazia. Eles expressaram frustração sobre a forma como o Departamento de Seguros da Califórnia tratou suas reclamações na fazenda estadual.
Mais de uma dúzia de proprietários de imóveis e seus representantes disseram ao Times que o departamento pouco fez para atender às reclamações generalizadas ou evitar novos problemas no tratamento de suas reivindicações pela fazenda estatal.
“Setenta por cento dos bombeiros segurados de Eaton e Palisades enfrentam atrasos e recusas que impedem sua recuperação”, disse Joy Chen, diretora executiva da Eaton Firefighters Network, citando uma pesquisa realizada pelo braço sem fins lucrativos da Inglis. “Esta é uma prova do fracasso desta agência em fazer o seu trabalho.”
Os segurados compartilharam reclamações apresentadas contra a State Farm por se recusar a pagar pela limpeza de incêndios tóxicos, estimativas de reconstrução inferiores aos custos reais de construção e atrasos nas verificações de despesas de subsistência. Ao governo, apontaram a frequente rotatividade nos reguladores e exigiram a assinatura de documentos legais que dispensam futuros pagamentos de bens pessoais sem que os bens tenham chegado.
Agora, disseram eles, a State Farm está reduzindo aluguéis e aluguéis pré-pagos para vítimas de incêndios que não estão perto de voltar para casa.
Muitas vítimas dos incêndios disseram que ficaram no escuro sobre os seus casos e foram orientadas a parar de tentar falar com os seus reclamantes. Alguns disseram que seus casos foram encerrados antes que as disputas de seguros fossem resolvidas.
“Não parece que esta seja uma organização real e legítima que existe para proteger os consumidores”, disse Lynn Kendall, que perdeu a sua casa no incêndio em Pacific Palisades.
Kendall inicialmente reclamou ao departamento em julho sobre a State Farm, o atraso no tratamento de todo o seu pedido de indenização, lidando com vários avaliadores e lutando para ser reembolsado pelas despesas de subsistência. Mais tarde, ele disse que foi instruído a parar de se comunicar com o estado e enviar seus registros “diretamente e somente” para a fazenda estatal.
“Fomos informados de que eles estão acompanhando as informações e conversando com as seguradoras, mas não sabemos o que está acontecendo”, disse Kendall. “Quando se trata (do departamento de seguros), estamos todos completamente no escuro.”
Um porta-voz da State Farm recusou-se a responder às reclamações das vítimas dos incêndios em Los Angeles.
Um representante do Departamento de Seguros do Estado, que cuida das reclamações contra a State Farm, não quis comentar.
A agência disse que “recuperou” mais de US$ 210 milhões para as vítimas do incêndio “através de sua intervenção e defesa agressiva dessas reclamações”.
“Fazemos o nosso melhor para nos comunicarmos com o sobrevivente do incêndio florestal com empatia e compreensão”, disse o porta-voz do departamento de seguros, Michael Soler, na quarta-feira. “Nosso objetivo é ajudar as pessoas a se recuperarem de forma completa, justa e rápida. Mantemos padrões elevados.”
Ele incentivou aqueles com disputas de seguros a entrar em contato com o departamento. “Faremos o nosso melhor para agilizar suas reivindicações”, disse ele.
A desconfiança entre as vítimas do incêndio e o departamento foi aprofundada por registros recém-divulgados que mostram a forma como o departamento tratou uma de suas principais reclamantes, depois que ela criticou a forma como a State Farm lidou com as reivindicações, de acordo com registros pessoais revisados pelo The Times.
Numa carta de julho ao gestor de caso da State Farm, Colleen Vandipes – uma veterana de 32 anos no departamento que já foi elogiada pelo seu trabalho em nome dos segurados – acusou a seguradora de tratamento “inadequado” e “vergonhoso” das reclamações de incêndio de Los Angeles, incluindo alegações de que não tinha resultados de testes de dentro do segurado. Ela pediu à empresa que pedisse desculpas ao seu segurado. No caso de outro segurado, ela disse que a State Farm adotou um “método e prática” de atrasos.
Poucos dias depois, um advogado da State Farm ligou para um alto executivo da divisão de seguros para reclamar das declarações da Windpass, mostram os registros.
O número de casos da Fazenda Estadual Windpass foi posteriormente transferido e teve um corte salarial de 10%, de acordo com registros de pessoal. Seus supervisores disseram que Windpass fez “acusações” e declarações “falsas” sobre o formulário estadual, e citou um formulário estadual postado no LinkedIn, no qual ela descreveu as ameaças da seguradora de deixar a Califórnia como um “resgate” por empresas que querem “ganhar muito dinheiro das costas dos californianos”.
Um juiz do Conselho de Pessoal do Estado que revisou a disciplina chamou os comentários de Windpas de “ultrajantes e desrespeitosos”, e todo o conselho negou este mês seu apelo. Um novo recurso foi apresentado ao Conselho de Relações com Funcionários Públicos da Califórnia, observando que Windpass também foi protegido como administrador sindical e foi parcialmente punido por levantar questões internas de carga de trabalho.
A ação no local de trabalho irritou os defensores das vítimas dos incêndios florestais.
“Isso envia uma mensagem a cada pessoa que trabalha no (Departamento de Seguros da Califórnia): ‘Você pode ser o próximo'”, disse Chen, ex-prefeito de Los Angeles.
Por meio de seu escritório de mídia corporativa em Illinois, a State Farm recusou-se a comentar as sanções contra o Windpass.
“Não somos parte no litígio em questão”, disse a seguradora com sede em Illinois em comunicado. “Temos relacionamentos contínuos com reguladores estaduais para que possamos atender melhor às necessidades de nossos clientes”.
Investigações na Fazenda Estadual
A State Farm estava em processo de cancelamento de mais de 72.000 apólices na Califórnia e procurava aumentar as taxas em 1,3 mil milhões de dólares, quando uma tempestade devastou Los Angeles em 7 de janeiro de 2025. O desastre matou 31 pessoas, destruiu mais de 16.000 estruturas e deixou muitas outras incapazes de regressar às suas casas. Em novembro, o departamento de seguros relatou mais de 42.000 sinistros de seguros residenciais e comerciais.
Até agora, a maior parte dessas reivindicações é feita à State Farm General, uma subsidiária da State Farm Mutual na Califórnia. Uma pesquisa realizada pelo Departamento de Seguros com cerca de 2.300 vítimas de cinco segurados da State Farm relatou taxas mais altas de recusas de sinistros, estimativas mais baixas e outras reclamações do que outros clientes de seguros.
O condado de Los Angeles lançou sua própria investigação sobre o tratamento de sinistros da State Farm em novembro, pedindo às seguradoras que revisassem informações, incluindo o manual de políticas da empresa, materiais de treinamento para lidar com sinistros de incêndio e fumaça, entre outros documentos.
Em junho, Lara iniciou o que chamou de Teste Rápido de Conduta de Mercado da Fazenda Estadual. As descobertas ainda não foram publicadas.
Lara rejeitou a pressão dos defensores das vítimas dos incêndios florestais para adiar o aumento temporário de emergência de 17% até que as alegações da State Farm sejam investigadas. Ele disse que eles seriam pegos em uma revisão completa do preço. Não houve audiência pública sobre o aumento integral. O caso pode ser resolvido até o final do mês, disseram procuradores do estado ao juiz esta semana.
As principais seguradoras têm um histórico de pressionar fortemente os reguladores.
De acordo com registros públicos de taxas obtidos pelo The Times, a empresa se recusou a fornecer registros financeiros solicitados pelos reguladores da Califórnia que tentam avaliar sua capacidade de aumentar as taxas restantes, incluindo planos para cortar outras 11.000 apólices.
O departamento de seguros rastreia desastres, bem como reclamações de seguradoras, mas recusou solicitações de registros públicos para obter essas informações. Seu grupo de reclamações de consumidores tem apenas 34 funcionários e não mudou os níveis de pessoal, apesar do aumento nas reivindicações de incêndios florestais em 2025, de acordo com os registros da folha de pagamento da Califórnia.
E-mails internos da agência mostram que, em maio de 2025, um executivo da State Farm disse a Lara que a seguradora havia recebido menos de 310 reclamações de segurados entre 10.359 reclamações de incêndio em Los Angeles naquela época. (A maioria dos casos analisados pelo The Times foram arquivados posteriormente.)
“SFG não tem interesse no número de reclamações recebidas em relação aos incêndios florestais de janeiro de 2025”, escreveu o CEO da State Farm, Dan Krause, a Lara.
As companhias de seguros têm 21 dias para responder assim que uma reclamação é apresentada e, em seguida, os responsáveis estaduais pela conformidade podem analisar o registro para verificar a conformidade com as leis de seguros. Eles não podem decidir a culpa ou o valor da recompensa. Num processo mantido confidencial, podem desafiar as seguradoras com perguntas, pedindo-lhes que expliquem as suas decisões. Se virem uma violação, não poderão tomar medidas contra a seguradora. E eles não podem contar ao segurado.
O Departamento de Seguros afirma que o processo de reclamação está testando resíduos tóxicos da fumaça de incêndios florestais, resultando em recusas de sinistros, aumento de pagamentos e acordos em casos individuais.
Mas entrevistas e registos analisados pelo The Times revelaram diferenças na forma como as reclamações sobre desastres florestais eram tratadas.
Alguns responsáveis pela conformidade disseram aos segurados para pararem de partilhar correspondência com as suas companhias de seguros ou avaliadores, dizendo que lerão os ficheiros de sinistros por si próprios. Frustrados com o silêncio, os segurados tentam apresentar novas reclamações ou ver os seus processos reatribuídos, mas são indeferidos.
Cinco meses depois de registrar reclamações sobre um responsável pela conformidade “indiferente”, um supervisor do departamento disse a uma vítima de incêndio que ela tinha duas outras opções para resolver uma disputa de seguro: encontrar um advogado ou abrir uma ação judicial.
Os três policiais tentaram encerrar o caso do segurado enquanto o sinistro permanecia em disputa. Num caso, um responsável pela conformidade citou a companhia de seguros errada e contestou a questão errada, mostram cartas partilhadas com o Times.
Andrew Wessel disse que a State Farm encerrou o caso prematuramente depois de contestar a recusa inicial das companhias de seguros em divulgar resíduos tóxicos em sua casa que estavam entre os destroços do incêndio em Eaton, ou a falta de pagamento das despesas de subsistência.
Durante meses, Wessel escreveu repetidamente para alertar o seu responsável pela conformidade de que o formulário do estado fazia alegações falsas. O auditor estadual respondeu mais uma vez para acusar o recebimento de mais reclamações que acrescentaria ao arquivo do caso. Então, em outubro, o oficial do caso tentou encerrar a reivindicação indiscutível da fazenda estatal, chamando-a de “estado estável”.
“O Departamento terá muita dificuldade em regulamentar o setor de seguros sem a ajuda de consumidores como você”, dizia a carta de encerramento.
Wessel protestou e seu caso foi reaberto. Ele continua a lutar contra a State Farm por causa dos testes de segurança, do aumento do custo de vida e dos reguladores em constante mudança. Ele envia a atualização por e-mail para seu oficial de conformidade de seguros estadual.
“Eu envio um e-mail de vez em quando, basicamente”, disse ele.
