Mais de 100.000 clientes de um popular fornecedor de serviços de entrega de alimentos foram acusados de fraude e de cair nas chamadas “armadilhas de registo”.
A Comissão Australiana de Concorrência e Consumidores (ACCC) levou HelloFresh e Youfoodz, ambas de propriedade da controladora alemã HelloFresh SE, ao Tribunal Federal em processos separados.
A agência alega que as empresas que entregam kits de refeições pré-preparadas nas casas dos clientes violaram a lei do consumidor ao anunciar falsamente que os clientes poderiam facilmente cancelar suas assinaturas online antes de um horário limite específico.
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Mas quando muitos consumidores tentaram cancelar a sua assinatura online antes da primeira entrega, ainda assim foram cobrados e receberam a sua primeira encomenda.
Embora seja fácil se inscrever online, os consumidores só podem cancelar entregas se falarem com um representante de atendimento ao cliente.
Este é um exemplo claro daquilo que o secretário adjunto da Concorrência, Andrew Leigh, chama de “padrões obscuros” que as empresas utilizam para manipular o comportamento do consumidor.
“Apresentamos esses dois casos porque alegamos que a conduta da HelloFresh e da Youfoodz envolveu uma série de práticas de registro confusas e pouco claras que violavam a lei do consumidor australiana”, disse o comissário da ACCC, Luke Woodward.
De janeiro de 2023 a março deste ano, 62.061 clientes HelloFresh e 39.408 clientes Youfoodz foram cobrados mesmo tendo cancelado suas assinaturas antes do prazo estabelecido para o primeiro pedido.
A ACCC também acusou a HelloFresh de pedir aos clientes que inserissem seus dados de pagamento para visualizar as refeições, mas insinuando que eles não seriam cobrados a menos que selecionassem uma refeição em um menu.
Mas quando os consumidores passaram para a tela de seleção de refeição, eles involuntariamente se inscreveram para uma assinatura contínua e foram cobrados pela primeira entrega.
Muitos consumidores não sabem que assinaram uma assinatura até que sua lancheira seja entregue em sua porta ou recebam uma notificação de pagamento.
“Os comerciantes devem comunicar claramente quando os consumidores assinam uma assinatura, bem como como podem cancelar e evitar cobranças”, disse Woodward.
“As empresas que utilizam políticas de cancelamento confusas e complexas são uma questão de preocupação pública.”
Em um caso, um cliente do Youfoodz supostamente cancelou sua assinatura poucos minutos depois de se inscrever e visualizar o menu.
Mas então eles receberam uma mensagem de texto dizendo que ainda estavam sendo cobrados e que seus kits de refeição seriam entregues no dia seguinte.
Apesar de muitas ligações pedindo reembolso, eles receberam apenas 50% de reembolso.
A ACCC busca indenizações dos clientes, bem como penalidades e medidas para aumentar o cumprimento.
HelloFresh foi contatado para comentar.
Em outubro, a HelloFresh New Zealand foi multada em NZ$ 845.000 (A$ 735.300) após se declarar culpada de enganar os consumidores para que reativassem suas assinaturas.
O governo albanês prometeu acabar com tácticas sofisticadas, incluindo armadilhas de registo e preços de gotejamento.
O Governo iniciará consultas sobre a proibição de tácticas manipuladoras no início de 2026, antes de introduzir legislação ainda este ano.
