Passageiros contaram que tiveram que comprar um segundo assento em um voo devido ao peso, dizem que ‘parecia um tapa na cara’ (Exclusivo)

EU PRECISO SABER

• A política atualizada de “Grandeza do Cliente” da Southwest Airlines entrou em vigor em 27 de janeiro de 2026.

• Desde então, vários clientes recorreram às redes sociais para manifestar as suas reclamações contra a companhia aérea.

• Duas passageiras que foram recentemente afetadas pelas mudanças, Erika DeBoer e Grace Simpson, se tornaram virais após voar com a companhia aérea e agora estão conversando com a PEOPLE sobre como as mudanças nas políticas os fizeram sentir

Em janeiro de 2026, a Southwest Airlines atualizou sua política de “grandes clientes”, mudando a forma como alguns passageiros reservam voos.

De acordo com as diretrizes, os viajantes que talvez não consigam acomodar um assento agora são obrigados a comprar “ativamente” um assento adicional. A política estabelece ainda que a companhia aérea pode decidir, “a seu exclusivo critério”, quando é necessário um segundo assento por questões de segurança, sem especificar dimensões ou critérios específicos, além da possibilidade de interferência em assentos adjacentes.

Desde que a mudança entrou em vigor, os passageiros expressaram reações mistas nas redes sociais, com alguns a pedirem orientações mais claras sobre quando é necessário um assento extra – incluindo Erika DeBoer, que encontrou problemas relacionados com estas políticas enquanto viajava de Omaha, Nebraska, para Las Vegas, no dia 6 de fevereiro.

Em um TikTok agora viral, a mulher de 38 anos afirmou que, ao despachar sua bagagem, um funcionário da Southwest disse que ela precisava comprar um assento extra. Ao pedir esclarecimentos, a comissária respondeu que era para “segurança e conforto” dos demais passageiros. Ele só conta às PESSOAS.

“As palavras mais memoráveis ​​foram: ‘Segurança e conforto’ dos outros passageiros. Eles apenas repetiam isso como robôs, sem se importar com a situação real”, diz DeBoer, observando que, como passageiro frequente da Southwest, as escolhas pareciam rígidas e limitantes.

“É uma sensação de impotência… ter duas opções: comprar um assento extra ou não poder embarcar no avião”, diz ele.

DeBoer acabou pagando por um assento adicional e atualizado na janela no voo para Las Vegas, mas afirma que não foi sinalizada pelos funcionários da Southwest quando voltou para casa em Omaha.

“Eu era NÃO humilhado, envergonhado ou à beira das lágrimas. Fiquei furiosa”, enfatiza ela. “Não tenho vergonha do meu tamanho”.

Ao chegar em casa, DeBoer contatou a Southwest e disse à PEOPLE que eles reembolsaram seu dinheiro por uma passagem adicional e um assento melhor. Eles também enviaram a ela um voucher de US$ 150 “na esperança de que eu voasse com eles novamente”. No entanto, DeBoer ainda aguarda uma resposta da Southwest para esclarecer sua política.

Poucos dias depois, Grace Simpson também compartilhou experiências semelhantes em relação à mesma política no TikTok. Em seu vídeo, ela explicou que “precisei de tudo para não chorar” depois de já ter viajado com sucesso em um voo da Southwest Airlines de Norfolk, Virgínia, para Baltimore em 10 de fevereiro, mas foi parada no portão para um voo de conexão para San Diego.

De acordo com Simpson, um supervisor da Southwest disse a ela que um agente de embarque a identificou como uma potencial “grande cliente” e disse que ela precisaria comprar um assento adicional. “Eu disse a ele que já havia voado de Norfolk para Baltimore sem problemas, então não tinha intenção de comprar outra passagem”, lembrou ela.

“O supervisor que me abordou sentiu-se claramente desconfortável e envergonhado de me destacar e discutir o meu corpo”, acrescenta ela. “Em muitos aspectos, foi injusto para nós dois. Embora eu acredite que ele teve alguma margem de manobra na forma como lidou com a situação, era óbvio que ele se viu numa posição difícil ao aplicar uma política que não criou.”

Eventualmente, ela afirma que seu supervisor lhe forneceu um cartão de embarque recém-impresso, que permitiu que ela fosse transferida para um assento disponível na última fila do avião, sem nenhum custo adicional.

“Estou tendo dificuldade em entender o fato de que posso passar pela emissão de passagens, segurança, embarque e ocupar meu lugar – na frente de vários funcionários – e ainda assim, se uma pessoa decidir que não estou em conformidade, posso ser expulso publicamente do avião”, Simpson disse exclusivamente à PEOPLE. “Mesmo que nove pessoas pensassem que eu estava bem, uma décima pessoa poderia ignorar isso. Este nível de discrição tem menos a ver com segurança e mais a ver com julgamento pessoal e discriminação.”

Ao contrário de DeBoer, Simpson não apresentou uma reclamação formal à Southwest sobre o incidente.

Ambas as mulheres, que são viajantes ávidas do Sudoeste, sublinham que a sua decepção com a política da companhia aérea não se deveu à compra de um segundo assento, mas sim à falta de uma logística clara e consistente sobre como essa decisão foi tomada.

“É completamente injusto chegar ao aeroporto e ser informado de que você terá que comprar um assento adicional sem parâmetros ou diretrizes reais”, diz DeBoer. “Tudo dependia da discrição do funcionário da Southwest que olhou para mim.”

Simpson também observou que essa imprevisibilidade causou intensa ansiedade entre os “passageiros gordos”, que provavelmente já estão conscientes de seus corpos durante o voo. “Quando algo tão pessoal como o seu corpo é avaliado em tempo real, não parece claro ou justo. Parece que você está a uma decisão da vergonha pública”, insiste a mãe de um deles.

Simpson acredita que “sem medidas claras e padrões objetivos, não há como se preparar ou tomar uma decisão informada antes de chegar ao aeroporto”.

“Quando a aplicação é baseada em ‘critério exclusivo’ em vez de diretrizes específicas, tende a ser subjetiva e isso afeta diretamente a integridade”, disse ele à PEOPLE. “Se não existirem padrões claros e objectivos, os trabalhadores são forçados a fazer julgamentos em tempo real com base no que vêem. Isto naturalmente levanta preocupações sobre preconceitos”.

As suas experiências também mostram que estas políticas podem enviar involuntariamente uma mensagem social mais ampla. DeBoer observou que focar no tamanho pode parecer excludente. “A mensagem que isso envia é que me senti apreciada antes de ser apreciada”, diz ela. “Este é um sinal de que o acesso dos viajantes maiores aos espaços públicos é condicional.”

DeBoer também destaca as possíveis implicações para a saúde mental de viajantes com problemas de imagem corporal ou ansiedade relacionada a viagens.

“Esta falta de política pode ser absolutamente prejudicial para a saúde mental das pessoas que lutam contra a imagem corporal e a ansiedade em viagens”, diz ela. “Imagine que este seja um ponto de viragem para alguém. Talvez alguém que esteja a trabalhar para perder peso? Talvez alguém tenha problemas de saúde? Talvez alguém precise de ver um membro da família morrer?”

Para Simpson, a recente perda de peso e problemas de saúde tornaram a experiência ainda mais complicada. “Menos de uma semana antes deste incidente, eu havia ultrapassado a marca dos 45 quilos”, diz ela. “Em vez disso, essa experiência pareceu um tapa na cara. Embora eu saiba que ainda sou uma pessoa importante, esse momento ofuscou o que deveria ter sido uma celebração do quão longe cheguei.”

Ela diz que mesmo com seu peso mais pesado, nunca havia sido sinalizada por uma companhia aérea no passado, embora voasse para o trabalho quase uma vez por mês.

Ambas as mulheres deixaram claro que suas preocupações eram com a implementação e não com a própria política de “Grandeza do Cliente” da Southwest.

Em seu primeiro vídeo no TikTok sobre sua reclamação, DeBoer enfatizou que se ela estivesse invadindo um assento adjacente ou se um passageiro deixasse claro que estava desconfortável, ela “compreende perfeitamente”. No entanto, no momento do incidente, ela havia comprado um assento na janela e um amigo estava sentado ao lado dela, mas ela foi forçada a se mudar e fazer upgrade de sua passagem.

“Se eles querem ter um cliente de determinado porte, tudo bem e eu respeito isso, mas é preciso que haja diretrizes reais além da discrição de um funcionário que apenas olha para alguém”, afirma. “Além disso, quão terrível é forçar os funcionários a ter essa conversa. Talvez apenas fazer assentos melhores para as pessoas. Você falou sobre espaço extra para as pernas, por que não fazer um assento maior?”

Simpson salienta ainda a importância de uma comunicação mais clara no momento da compra, já que ambas as mulheres afirmam desconhecer as novas regras na compra de bilhetes online.

“Do ponto de vista do consumidor, transparência significa mais do que apenas ocultar informações num website. Se uma política exigir que alguém compre um assento adicional ou potencialmente saia do avião, isso deve ser claramente comunicado no momento da compra. Deve haver um aviso, uma caixa de seleção ou um aviso claramente visível – algo que garanta que os clientes estejam cientes disso antes de finalizarem a compra do bilhete”, sugere Simpson.

“Na minha opinião, justiça significa comunicação proativa e aplicação consistente. Se as dimensões dos assentos forem padrão, as expectativas devem ser claramente explicadas antecipadamente e aplicadas igualmente”, acrescenta. “Os clientes não devem saber da sua política até chegarem ao aeroporto, à porta de embarque ou embarcarem no avião.”

DeBoer também faz perguntas sobre quem está sendo o alvo: os passageiros mais altos e musculosos são tratados de forma semelhante?

“O estudo não era sobre o espaço em si – era sobre tamanho, especialmente sobre corpos gordos, quando deveria ser sobre isso todos este corpo poder passe pelo apoio de braço ou sente-se ao lado deles”, diz ele à PEOPLE.

Simpson também descreve como a falta de padrões pode exacerbar o estigma existente entre os viajantes gordos. “Quando alguém se aproximou de mim naquele momento, me senti criança novamente, sendo apontada e ridicularizada por causa do meu peso”, diz ela. “Quando a política destaca organismos sem padrões claros, existe o risco de normalizar este tipo de avaliação.”

As inconsistências entre as suas experiências sublinham a importância da transparência, uma vez que DeBoer se deparou com a política num único voo, enquanto o encontro de Simpson ocorreu a meio da viagem, após completar a primeira etapa da viagem – uma ilustração nítida de como a discrição pode variar mesmo dentro de uma única companhia aérea, dizem eles.

A segurança e o conforto que ambos os viajantes descrevem devem ser estendidos a eles também. DeBoer e Simpson concordam que formular políticas para proteger todos os viajantes, exceto os maiores, pode criar uma percepção de afiliação condicional.

“Quando as pessoas dizem que se trata de ‘conforto e segurança de todos os passageiros’, acho que o que muitas vezes falta é que as pessoas de tamanho grande também fazem parte de ‘todos os passageiros’”, disse DeBoer à People.

Simpson pensa da mesma maneira, dizendo que os “passageiros gordos” também merecem “dignidade, previsibilidade e respeito em espaços públicos. A conversa muitas vezes se concentra em como outros passageiros se sentem sentados ao lado de alguém maior, mas raramente considera como é ser julgado, rotulado ou potencialmente removido”.

Quando a PEOPLE entrou em contato com a Southwest Airlines para comentar, a empresa observou em seu site que sua “política está bem definida” e acrescentou que outro site explica como “os clientes devem proceder à reserva de um segundo assento, se necessário”.

“No verão passado, notificamos os clientes que já se beneficiaram desta política que os encorajamos fortemente a reservar um segundo assento no momento da reserva. Observe que nossa política é consistente com os padrões da indústria aérea”, disse a Southwest em comunicado.

Leia o artigo original em Pessoas