El caos y la confusión continuaron en los aeropuertos el domingo, con miles de pasajeros todavía varados mientras IndiGo luchaba por contener por completo la crisis operativa sin precedentes que continuaba por sexto día consecutivo.
Las escenas de frustración fueron generalizadas, con pasajeros abarrotando los mostradores de las aerolíneas exigiendo reembolsos, reprogramaciones de vuelos y seguimiento del equipaje facturado. IndiGo ha cancelado alrededor de 650, o casi el 28%, de sus 2.300 vuelos diarios y ha reprogramado varios otros.
“Fui a Goa y se suponía que regresaría a Imphal en un vuelo de conexión desde Delhi. El vuelo estaba programado para el jueves, pero ya llevo tres días atrapado aquí”, dijo Irom Kumar, de 27 años, en el Aeropuerto Internacional Indira Gandhi (IGI) de Delhi.
Las repetidas cancelaciones y reprogramaciones alteraron los planes de muchos pasajeros, algunos de los cuales enfrentaron emergencias y tuvieron viajes urgentes.
“Mi tío en Mumbai fue hospitalizado. Tenía un vuelo a las 5:30 de la mañana (del domingo) que fue cancelado y el vuelo de reemplazo de las 12:30 también fue cancelado”, dijo Nilesh Rajadhyaksha, de 39 años. IndiGo, que controla alrededor del 60% del mercado interno de la India, canceló 118 vuelos en Delion durante el día.
La crisis actual ha expuesto la falta de opciones para los pasajeros en el sector de la aviación de la India, que ahora es en gran medida un duopolio entre IndiGo y Air India, siendo la aerolínea de bajo costo en dificultades la única opción en muchos sectores.
El domingo, IndiGo canceló al menos 112 vuelos en el aeropuerto de Mumbai, 76 en Calcuta, 61 en Hyderabad, 21 en Ahmedabad y 14 en Patna, según funcionarios del aeropuerto de esas ciudades. La aerolínea canceló un total de 850 vuelos el sábado y 1.600 el viernes. En un comunicado, IndiGo dijo que operó 1.650 de sus 2.300 vuelos nacionales e internacionales programados el domingo.
La aerolínea dijo a las autoridades que el fallo operativo se debió a “lagunas en la evaluación y planificación” a la hora de adaptarse a las normas de fatiga de la tripulación, para las que tenía dos años para prepararse. Las reglas fueron suspendidas temporalmente el viernes para aliviar la crisis, pero las interrupciones en cascada expusieron el impacto negativo de las estrategias de bajo costo de IndiGo.
La aerolínea espera estabilizar su red para el 10 de diciembre, antes de la fecha límite prevista previamente del 10 al 15 de diciembre, con 137 de 138 destinos operativos. En un mensaje interno en vídeo dirigido al personal, el director general Peter Elbers dijo que la aerolínea se estaba recuperando “paso a paso”.
El regulador de aviación DGCA emitió un aviso de causa justificada a Elbers el sábado, responsabilizándolo directamente de “fallos significativos en la planificación, supervisión y gestión de recursos” y dándole 24 horas para explicar por qué no se deberían iniciar acciones coercitivas sobre las violaciones que han alimentado la peor crisis de aviación del país en años. IndiGo ha solicitado a la DGCA tiempo hasta las 6 p.m. del lunes para responder al aviso. El regulador concedió una prórroga única.
En tierra, los pasajeros continuaron enfrentando dificultades. “Ya hemos dejado nuestro hotel y ahora tenemos que reorganizar el alojamiento mientras pensamos cómo reprogramar nuestros vuelos”, dijo un turista que visitó J&K bajo condición de anonimato. “Se volvió muy oneroso”.
El sector turístico en varios estados se ha visto afectado debido a que la crisis ha ralentizado el flujo de visitantes, dijeron funcionarios de la industria. “A la gente le preocupa que, si esta crisis continúa, sus reservas se desperdicien, por lo que se han detenido nuevas reservas y se cancelan las anteriores. Enfrentarse a esta situación en la temporada alta significa que toda la industria sufrirá un duro golpe”, dijo Sanjay Kaushik, un operador turístico con sede en Jaipur.
Sajjad Kralyari, operador turístico y secretario general de la Asociación de Agentes de Viajes de Cachemira (TAAK), se hizo eco de un sentimiento similar. “Los clientes se lo están pensando dos veces antes de continuar sus rutas. Las empresas están sufriendo grandes pérdidas”, afirmó.
Además de los vuelos cancelados, los pasajeros dijeron que la confusión se extendió al manejo de equipaje, y decenas informaron equipaje extraviado o extraviado. En el área de llegadas de IGI, el personal del aeropuerto alineó docenas de maletas no reclamadas mientras los pasajeros desfilaban para identificar sus maletas. Se formaron pequeñas filas en la puerta mientras se pedía a la gente que esperara su turno para entrar y buscar su equipaje.
“Mi vuelo del jueves a Chennai fue cancelado y todavía no pude encontrar mi equipaje facturado. Contiene documentos importantes y medicamentos. No hay respuesta del personal de IndiGo y tengo que viajar de nuevo mañana, lo cual no puedo hacer sin mi bolso”, dijo Dheeraj Chaudhary, de 42 años.
Mientras tanto, la junta directiva de Interglobe Aviation, la empresa matriz de IndiGo, ha creado un Grupo de Gestión de Crisis (CMG) que se reúne periódicamente para supervisar la situación, dijo la aerolínea en un comunicado. Se dice que el grupo está formado por el presidente Vikram Singh Mehta, los directores de la junta directiva Gregg Sarecki y Mike Whitaker, así como por el ex director ejecutivo de Niti Aayog, Amitabh Kant y Elbers.
“La junta directiva está haciendo todo lo posible para atender los desafíos que enfrentan nuestros clientes y proporcionar reembolsos en caso de cancelaciones y ofrecer exenciones de cancelación/aplazamiento en tiempos de crisis”, dijo en un comunicado.
Añadió: “Estamos haciendo muy buenos progresos en la restauración de nuestros horarios de vuelos y fortaleciendo nuestros sistemas de atención al cliente”.
(Con la asistencia de Neha LM Tripathi en Delhi, Oficina y Agencias de Srinagar)
