No evento Salesforce’s World Tour no ExcelLondon esta semana, a empresa anunciou uma série de novas ferramentas para sua plataforma Agentforce, junto com um relatório de lucros tranquilo e positivo do terceiro trimestre de 2025.
A Salesforce relatou uma receita surpreendente de US$ 10,3 bilhões neste trimestre – um aumento de 9% ano a ano. Isso resultou em um aumento na orientação de receita para o ano inteiro para US$ 41,5 bilhões. Infelizmente, isso não gerou a confiança dos investidores que a Salesforce esperava – com as ações caindo 29% até agora em 2025.
Uma parte central da estratégia contínua da Salesforce é o Agentforce, o braço de agentes de IA da organização que permite aos clientes implantar modelos semelhantes a assistentes digitais para interagir com os clientes em grande escala. A oferta mais recente é o lançamento do Agentforce 360 para projetar e implantar agentes de IA para empresas.
“É uma nova plataforma que conecta seus clientes, seus funcionários, suas operações e seus agentes de uma maneira completamente nova. Estamos transformando o negócio como transformamos o CRM e tudo isso é possível graças a um Agent Force 360 recentemente redesenhado”, explicou Zahra Bahrololoumi, CEO da UKI na Salesforce em seu discurso.
TechRadar Pro Conversamos com o vice-presidente executivo e CEO de marketing da Agentforce, Stephen Hammond, para saber mais.
Marketing da Agentforce
“Há décadas que as empresas têm tentado encontrar formas de criar uma relação personalizada com os seus clientes”, explicou Hammond.
“Mas o desafio é que muito do trabalho para apresentar uma oferta a alguém ou determinar qual seria a mensagem certa consistia basicamente em descobrir modelos de tendências ou pontuação de máquina.
Hammond continua explicando que as organizações muitas vezes dependem de modelos de clique e pesquisa (arcaicos, eu sei) para atingir os interesses dos clientes. Mas um novo futuro é possível, explicou;
“Com os agentes (IA), eles podem dizer diretamente o que procuram. Assim, poderemos ter uma resposta vinculada ao seu perfil, à sua oferta de produtos, às suas campanhas de marketing, ao que quer que a empresa esteja fazendo, bem como à sua base de conhecimento, e então você poderá ter uma resposta fundamentada quando conhecer os relacionamentos significativos com os clientes.”
É aí, claro, que entram o Agentforce 360 e o date 360. Os clientes existentes agora têm acesso a esta nova tecnologia que podem integrar nas suas plataformas, suportando dados 360 e ‘contexto inteligente’.
“A grande mensagem é que, ao adicionar agentes ao marketing, as marcas podem criar uma conexão com os clientes em uma escala que não era possível antes”, continua Hammond.
Tudo foi projetado para tornar a experiência o mais simples possível para empresas e consumidores. Assistentes virtuais de IA, como os “bots” de atendimento ao cliente que todos conhecemos e amamos (!) podem ser incorporados a um site, mas com mais autonomia para direcionar o cliente.
Um estudo de caso de alto risco
Isso significa que provavelmente começaremos a ver muito mais chatbots para atendimento ao cliente, mesmo em setores que você não esperava. Na verdade, a Polícia de Thames Valley está atualmente processando uma assistente de IA, ‘Bobbi’, que gasta o valioso tempo da força em questões não emergenciais.
Está em seus estágios iniciais, tendo estado no ar apenas por 8 dias no momento em que falamos com eles. Simon Dodds, Chefe de Gestão de Contatos da Polícia do Vale do Tâmisa e Superintendente Chefe, explicou que obtiveram resultados muito positivos desde a implementação.
“Bobby já está ajudando[com]perguntas como: ‘Encontrei um telefone, o que devo fazer? Quero mudar meu endereço de cobrança, como faço isso? E um pacote foi removido de porta em porta'”, explicou Dodds.
Isto levanta questões, para mim, sobre a estrutura da responsabilidade. Perguntei a Dodds sobre o erro do LLM; falha em reconhecer uma situação perigosa, oferece conselhos incorretos ao usuário ou tem alucinações (o que a IA faz de uma forma com a qual todos estamos familiarizados). Afinal, a proximidade dos serviços de emergência significa a possibilidade de encontros de alto risco.
“Trata-se de ter certeza de que testamos (e fizemos alguns testes bastante significativos). Mas estou dizendo que nossos operadores humanos cometerão erros, então Bobbie pode cometer alguns erros e é por isso que temos que ter certeza de que estamos no topo do aprendizado.”
Isso, na minha opinião, não fornece muita informação MOE a questão é se a IA errar, mas o caso de uso é claramente interessante e se desenvolverá à medida que for usado com mais frequência.
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