- Amazon Connect agrega nuevas actualizaciones para agentes de IA
- Los agentes ahora pueden comprender, monitorear y responder con más detalle
- El objetivo es la “verdadera colaboración” entre humanos y IA, dice AWS
Los agentes de IA de su empresa pronto podrían volverse más inteligentes y humanos en su comportamiento y capacidad de toma de decisiones gracias a una nueva actualización de AWS.
En el evento AWS re:Invent 2025, la compañía reveló nuevas incorporaciones a Amazon Connect destinadas a brindar “experiencias de cliente perfectas”.
Las nuevas herramientas permitirán a los agentes de IA en los canales de mensajería y voz comprender, razonar y actuar de manera humana; Con suerte, el proceso será más sencillo para todos.
Actualizaciones de AWS Connect
Lanzado por primera vez en 2019, Amazon Connect ya ha ayudado a las empresas a ofrecer experiencias de voz automatizadas en más de 30 idiomas utilizando texto a voz neuronal y en más de 25 idiomas utilizando el reconocimiento de voz automatizado.
Sus nuevas actualizaciones buscarán llevar ese progreso aún más lejos, con los modelos de voz avanzados de Nova Sonic permitiendo a estos agentes ofrecer “conversaciones naturales, similares a las humanas”, incluida la capacidad de responder en múltiples idiomas y acentos con el ritmo, el tono y la comprensión adecuados.
AWS dice que estas adiciones a Amazon Connect crearán una “verdadera colaboración entre humanos y la IA”, brindando a los trabajadores humanos la capacidad de establecer relaciones y gestionar situaciones complejas mientras la IA gestiona el fondo, analiza el contexto de la conversación y el sentimiento del cliente antes de sugerir los siguientes pasos, así como completar tareas de forma proactiva como preparar documentación y gestionar procesos de rutina.
“Al combinar datos de flujo de clics en tiempo real con un rico historial de clientes, los agentes de IA y los representantes de servicio al cliente pueden ofrecer interacciones con sugerencias de productos altamente personalizadas en el momento adecuado”, afirma AWS.
“En lugar de esperar a que los clientes pregunten, las empresas también pueden anticipar las necesidades basándose en el comportamiento en tiempo real, aumentando la satisfacción y creando nuevas oportunidades de ingresos”.
Fundamentalmente, Amazon Connect también proporcionará observabilidad de los agentes de IA, brindando “transparencia total” que muestra exactamente lo que entendió la IA, qué herramientas utilizó y cómo tomó decisiones, lo que significa que los usuarios pueden optimizar el rendimiento y garantizar el cumplimiento en el futuro.
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