O sol está brilhando, a ameaça de incêndio é baixa e, pela primeira vez em 25 anos, nenhuma parte da Califórnia está passando por uma seca. Exceto no departamento de esperança e felicidade.
Estamos em meados de janeiro, o que significa que as férias terminaram de verdade e qualquer coisa que desperte a perspectiva de um “novo” ano já se tornou realidade à medida que se aproxima.
Claro que quero conhecer uma pessoa feliz, gentil, muito simpática e muito justa este ano. Mas tal como é difícil pagar impostos com honra sabendo que multimilionários e multimilionários estão a ser enganados, é difícil encontrar energia para o aperfeiçoamento pessoal quando cada ciclo de notícias traz provas de que um número alarmante de pessoas está completamente disposta a acreditar que preto é branco, que a ciência é falsa, que todos temos de cozinhar. carne seca E não conseguir parar quando um agente anônimo do ICE lhe disser que isso aparentemente é punível com a morte.
Além disso, toda a água que todos nos disseram para beber pode estar cheia de microplásticos.
Olha, estou chateado de novo agora. O que é apenas 2025 para suportar. Felizmente, acabei de descobrir os M&M’s de hortelã sobreviventes (que podem ou não conter almôndegas) e, igualmente importante, tenho um plano para tornar a vida melhor para todos.
(Pelo menos até às eleições intercalares, quando descobriremos de uma vez por todas se esta experiência democrata tem alguma esperança de durar mais um ano.)
Na verdade, é muito simples: precisamos exigir uma revitalização do atendimento ao cliente e trazer de volta funcionários bem remunerados e treinados.
Seriamente. Eu sei que é divertido e intencionalmente “conveniente” poder fazer transações bancárias/compras/viagens/pagamento de contas/compra de passagens/pedidos de comida/monitoramento de saúde/tudo o resto por meio de uma série de aplicativos, sites e quiosques de auto-checkout.
Mas a falta de pessoas treinadas e prestativas está ficando fora de controle.
Quantos de nós ficamos parados, ansiosos por ajuda, quando o sensor de inspeção de tarifas não registra claramente uma caixa de ovos na área de ensacamento e apenas um atendente da loja é encarregado de ajudar as cerca de 20 máquinas complicadas?
Ou procurou um e-mail de confirmação de pagamento, em pânico porque podemos ou não tê-lo recebido porque esquecemos de fazer uma captura de tela da transação on-line que agora está sendo solicitada por meio de algum e-mail irritante com um endereço de retorno para não responder?
Uma amiga minha foi recentemente ao médico para tratamento contínuo de uma dor no braço, mas foi informada de que precisava preencher todas as suas informações pessoais, incluindo seu histórico médico, porque o consultório havia mudado o sistema. Aparentemente, a tarefa de transferir dados de arquivos era muito difícil (leia-se: cara) para ser realizada por software, por isso foi deixada para os pacientes. “Não se preocupe”, disse o homem sentado em frente ao computador do escritório. “Você pode fazer isso no seu telefone agora.”
Sim, não exigiria muito tempo e esforço, e mencionei que ela estava lá para tratar a artrite as mãos?
O abandono de qualquer noção de serviço ao cliente – agora muitas vezes referido como “assistência ao cliente” ou, melhor ainda, “apoio ao cliente” (pois iremos ajudá-lo direcionando-o para o nosso website ou aplicação, que pode ou não ser útil) – nunca é tão claro como quando se viaja.
Atrasos secretos em voos e cancelamentos de última hora tornaram-se tão comuns que as companhias aéreas agora aconselham reservar um ou dois dias extras no final da viagem. Em outras palavras, além do custo do seu voo real, você deve estar preparado para pagar ainda mais em tempo ou dinheiro, porque as companhias aéreas definitivamente não o fazem.
Numa viagem de férias há muito planeada para Londres e Antuérpia, na Bélgica, em dezembro, o nosso voo foi inesperadamente desviado de LAX para o dia seguinte – sem aviso, sem explicação, sem pessoal da American Airlines na porta de embarque. Apenas uma série de notificações que aqueles que tinham o aplicativo AA receberam, junto com garantias de que aqueles que fossem elegíveis receberiam vouchers por correio para acomodação e refeições. Como morávamos na área de Los Angeles (embora a 90 minutos de carro de LAX naquela hora do dia), estávamos sem sorte – poderíamos pagar centenas de dólares por tarifas de táxi de ida e volta ou reservar nosso próprio hotel perto do aeroporto.
(O resto da família, que passava por Charlotte, Carolina do Norte, teve uma situação pior – depois da meia-noite, cinco horas antes da sua libertação, um avião cheio de pessoas, incluindo o meu filho e a namorada dele. Quando finalmente localizaram os verdadeiros membros da equipa, receberam vouchers para um motel que apareceu, como Melissa McCarthy no seu livro, decidiu “matar” os deles.)
Como se isso não bastasse para nos impedir de viajar novamente, fomos vítimas do grande encerramento do Eurostar no dia 30 de dezembro, durante o qual todos os comboios de e para o Reino Unido foram cancelados inesperadamente durante mais de 24 horas devido a uma falha de energia no Túnel do Canal da Mancha.
Acabamos de nos assegurar de que em breve embarcaríamos no nosso comboio em Bruxelas quando a notícia chegou pelo altifalante em quatro línguas.
Imagine, se quiser, centenas de passageiros atualmente retidos gritando em pânico em inglês, francês, holandês e alemão ao entrarem na estação Bruxelas-Midi, onde um agente do Eurostar, um, De pé, não oferecendo meios alternativos de chegar ao nosso destino, mas distribuindo páginas xerocadas que direcionam todos para o aplicativo e site do Eurostar.
Onde não há passagens há dias e o processo de pedido de reembolso ou compensação de hospedagem e outras despesas eram inúmeras perguntas que precisavam ser respondidas quando todos queriam saber como vamos para Londres agora.
Não houve voos até 3 de janeiro, poucos dias depois de termos saído do aeroporto de Heathrow, quando finalmente alugámos um carro, a preço de banana, e fugimos para a Europa num ferry à meia-noite de Dunquerque, com algum orgulho histórico. (Se é engraçado, não estou dizendo que está certo.)
O que quero dizer não é que as viagens devam sempre correr bem – as coisas correm mal, o tempo muda, os incidentes acontecem. Quero dizer, se você é uma empresa que é paga para levar pessoas de um lugar para outro, você deve ter pessoal suficiente para ajudar essas pessoas a chegarem ao seu destino rapidamente e sem que as coisas dêem errado.
Em vez de, você sabe, literalmente colocá-los na rua e forçá-los a consertar suas próprias soluções DIY imperfeitas e muito caras.
Porque foi isso que a era digital criou para nós – uma economia DIY, na qual milhões de empregos já não existem porque os computadores fazem o trabalho, mas porque o trabalho foi transferido directamente para o consumidor através dos computadores.
que cada vez mais têm pouca ou nenhuma escolha nesta matéria. Tente conseguir um carro em uma locadora sem fazer reserva online; Você pode tentar trocar seu relógio e três galinhas como forma de pagamento.
Uma coisa seria se, ao agendar suas consultas, acompanhar seus exames médicos, embalar suas compras e preencher todas as informações necessárias para fazer suas reservas de aviões, trens e carros, você ganhasse um desconto.
Mas não; Metade das vezes, as empresas estão dispostas a cobrar uma taxa de serviço além do dinheiro que economizaram pelo trabalho que você, consumidor, acabou de realizar.
É de admirar por que as pessoas estão tão tentadas hoje em dia?
Principalmente depois de ter feito todo o trabalho e ser informado por aviso de que foi tudo em vão; Eles têm que esperar na fila para que um caixa/gerente/agente de portão explique que eles “só” precisam gerenciar sua reserva/transação on-line.
Que bom seria se pessoas reais, treinadas e experientes, fossem grandes o suficiente para evitar filas intermináveis, fazer com que os clientes se sentissem como clientes, em vez de pioneiros isolados perdendo silenciosamente a cabeça para vender empresas de todos os tipos de bens e serviços.
Não estou dizendo que isso resolverá todos os nossos problemas, mas contribuirá muito para baixar a temperatura nacional. É incrível como uma interação gentil e prestativa pode levantar o ânimo de qualquer pessoa e fazer com que as pessoas se sintam respeitadas e valorizadas, como indivíduos com necessidades legítimas, e não apenas pacotes sem rosto de informações de cartão de crédito e risadas lamentáveis.
Sem mencionar todos os empregos e planos de carreira, em todos os níveis, que a recuperação do atendimento ao cliente pode proporcionar.
Porque o desemprego deixa as pessoas muito infelizes.
