Todo americano passou pela experiência irritante de um atendimento ao cliente ruim.
Meu exemplo favorito sempre foi o da Comcast, onde se você ligar para o número de telefone deles e descobrir por que não tem internet, eles o levarão ao site deles. O problema, claro, é que você não pode visitar o site deles se não tiver uma conexão com a internet.
Igualmente irritante é quando você finalmente consegue falar com um humano, geralmente depois de apertar botões e dizer “humano” várias vezes, quando a primeira língua dessa pessoa não é o inglês.
Como alguém que escreve sobre viagens e passa metade da minha vida em navios de cruzeiro, posso dizer com segurança que se você fizer uma pergunta ao atendimento ao cliente da Royal Caribbean, Carnival ou Norwegian e não gostar da resposta recebida, não é a pior ideia ligar de volta e ver se consegue outra.
A Amazon, uma empresa experiente em atendimento ao cliente, agora possui um produto que pode ajudar as empresas a resolver esses problemas.
“49% dos americanos dizem que o atendimento ao cliente piorou no ano passado. Apenas 6% dizem que melhorou”, de acordo com uma pesquisa de 2025 da Gallup Bentley University.
Alguns dos maiores nomes dos setores de investimento e varejo deixaram claro que o atendimento ao cliente deve ser uma prioridade.
“Há apenas um chefe – o cliente. E ele pode demitir todos na empresa, desde o CEO até o CEO, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar”, segundo a Forbes, o fundador do Walmart, Sam Walton.
Warren Buffett foi ainda mais direto.
“São necessários 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la. Se você pensar bem, agirá de maneira diferente”, disse ele à Inc.
A Amazon quer ajudar as empresas a resolver esse problema, oferecendo uma solução de contact center baseada na AWS que outras empresas podem usar.
Mais varejo:
“E para contact centers, oferecemos o Amazon Connect, que oferece uma experiência mais personalizada e eficiente para agentes, gerentes e seus clientes em contact centers”, disse o CEO Andy Jassy durante a teleconferência de resultados do terceiro trimestre da empresa.
O produto já foi adotado por muitos grandes players.
“O Connect alcançou recentemente uma receita anual máxima de US$ 1 bilhão, com a IA alimentando 12 bilhões de minutos de interações com clientes no ano passado, e é usado por grandes empresas como Capital One, Toyota, American Airlines e Ryanair”, disse Jassy. “Esses são resultados realmente práticos para os clientes e há muitos outros exemplos como este.”
Ao contrário das plataformas legadas de contact center, como NICE, Genesys e Five9, que normalmente dependem de licenciamento por agente e implantações locais ou híbridas, o Amazon Connect foi desenvolvido desde o início como um serviço nativo da nuvem.
Isso permite que as empresas aumentem ou diminuam instantaneamente o uso e paguem apenas pelos minutos e recursos realmente utilizados. A desvantagem, no entanto, é que as organizações muitas vezes precisam de conhecimento mais profundo da AWS para desbloquear os recursos de automação e IA mais avançados do Connect.
Na minha própria experiência como cliente frequente da Amazon, o atendimento ao cliente baseado em IA é geralmente eficaz, embora não perfeito, o que ajuda a explicar por que a Amazon certamente oferece as mesmas ferramentas para outras empresas.
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Plataforma de contact center nativa da nuvem: Serviço totalmente gerenciado que permite suporte ao cliente sem infraestrutura local.
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Suporte omnicanal: Suporta voz, chat, e-mail, SMS, tarefas e muito mais em uma única solução.
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Recursos baseados em inteligência artificial: integra-se à IA da AWS (por exemplo, chatbots de linguagem natural e IVR conversacional) para fornecer interações automatizadas e inteligentes.
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Arraste e solte o design do fluxo de trabalho.: permite criar fluxos de contato e automatizar sem codificação.
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Preços escaláveis com base no uso real: você paga apenas pelo que usa, sem taxas de licenciamento de agente.
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Telefonia e videochamadas de alta qualidade: Inclui um softphone com chamadas pela Internet e opções de telefonia global.
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Roteamento omnicanal e experiência unificada do agente: Mantém o contexto do cliente em todos os canais e encaminha contatos com base em habilidades, disponibilidade e preferências.
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Análise e relatórios: fornece painéis em tempo real, dados históricos e insights baseados em IA.
Fonte: Amazon Web Services
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“A Centrica, uma grande empresa europeia de energia, implementou uma nova assistência de agentes de IA no Amazon Connect para seus 10.000 agentes ativos. O tempo médio de resposta dos agentes caiu posteriormente 38%, de 140 segundos para 87 segundos. A Centrica também alcançou um aumento de 19 pontos em seu Net Promoter Score, pois seus agentes eram mais rápidos, mais eficientes e capazes de se concentrar melhor no cliente”, relata No Jitter.
A Amazon também foi reconhecida pelo Gartner pelo Connect.
“A Gartner, a empresa que capacita executivos e suas equipes com informações acionáveis e imparciais, lançou o Quadrante Mágico do Gartner para Contact Center como Serviço (CCaaS) de 2025. A Amazon Web Services (AWS) foi reconhecida como líder pelo Amazon Connect, nossa solução de experiência do cliente nativa da nuvem e alimentada por IA.”
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Esta história foi publicada originalmente pela TheStreet em 10 de janeiro de 2026, onde apareceu pela primeira vez na seção Varejo. Adicione TheStreet como sua fonte preferida clicando aqui.
