- DWP anuncia projeto de quatro/seis anos para implementar IA em call centers beneficiários
- Os reclamantes estão aumentando e milhões de horas de trabalho foram desperdiçadas
- O governo do Reino Unido está prestes a passar por uma transformação muito maior
O Departamento de Trabalho e Pensões (DWP) da Grã-Bretanha está à procura de um contrato para planos de implementação de um agente de chat com IA para ajudar a gerir algumas chamadas relacionadas com benefícios, numa tentativa de melhorar as experiências e reduzir custos.
Parte da redução de custos consistirá em 23,4 milhões de libras (incluindo IVA) gastos no projecto, acima da estimativa anterior de 10,8 milhões de libras, à medida que o Governo procura impulsionar uma maior eficiência.
O anúncio de recrutamento requer um sistema de orientação de chamadas em linguagem natural que permita aos cidadãos falar naturalmente, permitindo que o sistema identifique a intenção e encaminhe as chamadas de forma eficiente.
DWP quer usar IA para atender telefone
Os principais resultados incluirão o encaminhamento de chamadas para o agente humano certo em primeira instância e o fornecimento de autoatendimento personalizado e opções de encaminhamento de chamadas para reduzir a carga sobre a equipe humana.
A solução deve ser baseada no Reino Unido e hospedada em uma nuvem dedicada, além de estar em conformidade com várias estruturas, incluindo GDPR/DPA e a Estrutura de Política de Segurança da HMG.
O governo está agora a aceitar propostas e o projecto está programado para decorrer de 6 de Julho de 2026 a 5 de Julho de 2030. Duas extensões opcionais de doze meses poderão ser oferecidas até Julho de 2032.
O projecto de IA do DWP surge num cenário preocupante: nos quatro anos entre Maio de 2019 e 2023, o Reino Unido registou um aumento de 11,8% no número de requerentes de prestações, o equivalente a mais 2,4 milhões de pessoas, colocando enorme pressão sobre o sistema existente.
Em 2022-2023, 31,6 milhões de minutos de chamadas poderiam ter sido evitados, revelou um relatório do Gabinete Nacional de Auditoria do DWP.
As empresas que solicitem contratos com o Governo têm até 16 de janeiro para fazer consultas e até 2 de fevereiro para solicitar participação. A confirmação da proposta vencedora está prevista para 1º de junho.
Mais importante ainda, surge num momento em que o Governo do Reino Unido admite o seu fracasso abjecto em proteger todos os sistemas até 2030, com Downing Street a apontar para uma mudança tecnológica muito maior.
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