Des centaines de vacanciers ont été plongés dans l’incertitude lorsque leurs voyages internationaux ont été annulés par une agence de voyages basée à Melbourne.
Les annulations de vols, d’hébergements et de visites guidées sont connues le jour du départ, et les demandes de remboursement sont accueillies dans un silence radio relatif de la part d’AVG Travels, malgré l’affirmation de la société mondiale d’une « assistance 24h/24 et 7j/7 ».
Hong Lam, 65 ans, une femme de Sydney, a organisé un voyage entre filles pour sa mère et ses 30 tantes, qui doivent partir vendredi dernier.
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Le groupe a payé au total environ 60 000 $ pour son voyage.
Comme d’autres touristes, ils se dirigent vers la Chine. Le groupe de Lam a réservé une visite de 11 jours pour voir les guerriers en terre cuite. Cependant, tard mercredi soir, certains membres du groupe de Lam ont commencé à recevoir des alertes d’annulation par courrier électronique.
Le reste du groupe “n’a reçu aucune communication concernant l’annulation”, a déclaré Lam à 7NEWS.com.au.
« C’était censé être le voyage d’une vie pour notre famille, mais au lieu de prendre l’avion, nous nous sommes retrouvés chez nous sans communication, sans réponse et sans soutien.
“Cette expérience a provoqué du stress, de la déception et une détresse émotionnelle chez notre famille et nos amis.”
Lam, qui avait essayé de confirmer les itinéraires de voyage des semaines avant la date de départ, a également passé chaque jour depuis lors au téléphone avec AVG Travels, mais n’a reçu que peu de clarté sur la situation lorsqu’il a parlé à 7NEWS.com.au.
Parce que les itinéraires n’ont jamais été livrés, la tante de Lam, qui avait réservé le voyage et avait besoin de documents pour demander un visa chinois, a payé 100 dollars de plus pour un rendez-vous urgent pour un visa et a également perdu 500 dollars en congé sans solde, a-t-elle expliqué.
Lors d’un appel improductif avec AVG Travels, Lam a refusé de raccrocher parce que la semaine s’était déroulée “sans réponse appropriée”. Lam a déclaré qu’il avait été traité d’”égoïste” par un superviseur à qui il avait parlé, qui avait “beaucoup de clients à s’occuper”.
“J’ai ensuite été menacé : ‘si vous le demandez, vous ne récupérerez pas votre argent'”, a déclaré Lam.
Le Conseil des voyagistes australiens (CATO) a révoqué son adhésion à l’accréditation d’AVG Travels à la suite de nombreuses plaintes de l’ACCC.
CATO a déclaré à 7NEWS.com.au qu’AVG Travels avait informé le conseil qu’il “travaillait sur ses problèmes opérationnels”.
Bien que le problème soit resté flou pour les clients pendant plusieurs semaines, AVG Travels a déclaré jeudi à 7NEWS.com.au que l’annulation de son forfait vacances en Chine était “due à des perturbations opérationnelles et à une demande de voyage exceptionnelle aux heures de pointe”.
“AVG Travels a remboursé plus de 100 clients”, a-t-il déclaré.
Des centaines de touristes ont signalé le chaos
Un groupe de soutien sur les réseaux sociaux pour les clients concernés a rassemblé 563 membres en une semaine, avec de nombreuses personnes publiant des articles sur des voyages annulés, et d’autres ayant de futures réservations cherchant désespérément des réponses sur des itinéraires non livrés.
Beaucoup ont qualifié l’entreprise d’arnaque, bien que certains membres du groupe aient confirmé avoir reçu des remboursements ou des remboursements partiels après avoir poursuivi l’entreprise pour obtenir des remboursements.
Mathew Phin, qui a créé le groupe de soutien, a déclaré que “c’est un soulagement pour ceux qui ont réussi à récupérer leur argent”, qu’AVG Travels “ne pourrait jamais compenser le stress (des consommateurs) subi et l’argent dépensé pour les préparatifs”.
“AVG a annulé les vacances à la dernière minute, ne laissant pas le temps d’organiser des voyages alternatifs et les congés annuels, jours ouvrables et autres engagements qui en résultent.”
Accréditation suspendue
Des plaintes auraient afflué auprès de l’organisme de surveillance des consommateurs.
“En prenant connaissance de la plainte contre AVG Travels cette semaine, nous avons rapidement examiné leur statut d’accréditation. L’examen a abouti à la suspension immédiate de l’accréditation CATO d’AVG Travels”, a déclaré Mira Yates, directrice générale de la CATO. La CATO affirme que son adhésion « est conçue pour soutenir le professionnalisme, la responsabilité et la confiance des consommateurs dans le secteur du tourisme. Les membres sont tenus de se conformer à la Constitution de la CATO, au Code de conduite et aux normes et politiques pertinentes de l’industrie ».
Il a également indiqué qu’AVG Travels « a terminé avec succès le processus d’accréditation CATO en juillet 2025, y compris l’évaluation de la santé financière requise », et que l’examen annuel de l’accréditation CATO est actuellement en cours.
Bien que l’ACCC ne précise généralement pas si des problèmes spécifiques font l’objet d’une enquête, un porte-parole a déclaré à 7NEWS.com.au : « Les consommateurs ont des droits en vertu de la loi australienne sur la consommation (ACL) si les services de voyage sont retardés ou annulés.
“Ce droit est connu sous le nom de garantie du consommateur et implique que le service doit être adapté à un usage particulier et fourni dans un délai raisonnable.
“Si une entreprise vend un service de voyage qui ne répond pas à l’une des garanties du consommateur d’ACL, le consommateur a droit à une solution. Cela peut inclure un remplacement ou un remboursement.”
AVG Voyages s’excuse
Après des semaines de plaintes de clients et après avoir été contacté par 7NEWS.com.au, AVG Travels a publié vendredi une mise à jour du support client.
La société a déclaré à 7NEWS.com.au qu’elle souhaitait “s’excuser sincèrement”.
« Un petit nombre de commandes d’AVG vers la Chine en mai ont été affectées et nous apprécions que cette annulation inattendue ait causé des perturbations, des désagréments et des désagréments à nos clients et nous nous excusons profondément pour l’impact que cela leur a causé.
« Aucune autre réservation d’AVG Travels vers d’autres pays tels que le Japon et le Vietnam ne devrait être affectée.
“AVG Travels peut confirmer qu’il offrira un remboursement complet aux clients dont les voyages en Chine sont annulés. Nous traiterons les demandes de remboursement le plus rapidement possible et viserons à rembourser dans les 30 jours ouvrables.”
La société offre également à ses clients la possibilité de réserver à nouveau leur voyage en Chine pour plus tard dans l’année, pendant la basse saison ou en 2027, sans frais supplémentaires.
Ils peuvent également se rendre au Vietnam ou au Sri Lanka aux dates sélectionnées, avec cette offre utilisant un bon de 500 $ à utiliser pendant le voyage organisé, valable jusqu’en mai 2028.
« AVG Travels connaît du succès en Australie depuis 2015 et offre chaque mois à plus de 1 000 clients une expérience de voyage inoubliable », a déclaré la société.
Alors que des clients désespérés se présentaient au bureau de l’entreprise à Melbourne pour demander un remboursement, AVG Travels a confirmé dans son communiqué qu’un voyage au siège n’était pas nécessaire pour obtenir un remboursement.
“En ce qui concerne les clients qui se sont rendus à Melbourne pour demander un remboursement en personne, nous examinerons toutes les demandes de remboursement de voyage dans chaque cas”, a déclaré AVG Travels.
