Les acheteurs de Walmart découvriront quelque chose de nouveau la prochaine fois qu’ils rechercheront des produits de beauté et de soins de la peau : des consultants en magasin leur offriront des conseils et des recommandations.
La grande chaîne commerciale s’éloigne de son modèle de service gratuit en travaillant sur ses parcours beauté avec des professionnelles formées qui peuvent recommander des teintes de fond de teint adaptées à la peau du client ou connaître une crème hydratante sur TikTok.
Les emplois ont été pourvus dans 22 magasins de l’Arkansas et du Texas au cours des derniers mois, et Walmart prévoit d’ouvrir plus de 400 de ses 4 600 magasins aux États-Unis d’ici la fin de l’année.
L’ajout d’”experts en beauté” intervient alors que Walmart, Target, les chaînes spécialisées comme Sephora et les grands magasins se disputent une plus grande part du marché américain de la beauté et des soins personnels, estimé à 129 milliards de dollars, notamment en proposant des conseils personnalisés et des sites interactifs ludiques pour encourager les clients à faire leurs achats en personne et en ligne.
Il y a un an, Walmart a aménagé des espaces dans 40 magasins où les clients pouvaient déguster des produits cosmétiques et discuter avec des conseillères beauté. Le programme « Beauty Bar » est désormais présent dans des centaines de magasins, a déclaré Vinima Shekhar, vice-présidente du marketing beauté pour la division américaine de Walmart. Dans le cadre des plans de rénovation de 650 sites d’ici la fin de l’année, l’entreprise déplace les bureaux de beauté devant les magasins et installe des présentoirs pour présenter les produits axés sur les médias sociaux.
“Nous n’essayons pas d’être Ulta ou Sephora”, a déclaré Shekhar à l’Associated Press. “Nous avons une large gamme de styles que personne d’autre n’a. Nous avons une qualité que personne d’autre n’a. Et nous voulons le faire avec un niveau de service pour nos partenaires et nos clients : ‘C’est comme ça. Voici les nouveautés.’ “
L’importance du contact humain
Les grands magasins et les chaînes de produits de beauté ont toujours du personnel pour aider les clients à essayer et à acheter du maquillage. Les chaînes de pharmacies CVS et Walgreens ont ajouté des esthéticiennes dans nombre de leurs sites au cours de la dernière décennie. La décision de Walmart de les rejoindre montre comment les détaillants et les magasins physiques s’appuieront sur la touche humaine pour se différencier des plateformes d’achat en ligne et des chats IA.
Walmart a ajouté d’autres marques haut de gamme à sa gamme de produits de beauté au cours de l’année écoulée, notamment la marque française de soins de la peau médicamenteuse La Roche Posay, la marque australienne de beauté naturelle Nude by Nature et les accessoires pour cheveux FHI Heat. Ce n’est pas bon marché. Certains écrans solaires La Roche Posay coûtent aussi peu que 40 $ pour 1,7 oz.
Le soin de beauté fait partie d’une campagne plus large de Walmart visant à améliorer ses produits et son environnement en attirant des acheteurs plus chers. Les consommateurs qui achètent des produits haut de gamme, et pas seulement des produits de tous les jours pour la peau et les cheveux, recherchent l’inspiration lorsqu’ils font leurs achats, a déclaré Shekhar.
Target a annoncé début mars son intention d’élargir la gamme de produits de beauté ci-dessus et d’embaucher du personnel expert en produits cet automne dans 600 magasins. Dans ces magasins, un nouveau bureau appelé Target Beauty Studio remplacera partiellement les magasins Ulta. Dans le cadre du partenariat Target qui se termine en août, Ulta dispose de conseillères beauté dans les magasins Target.
Les professionnels qui fournissent un service client amélioré peuvent être impliqués dans d’autres départements des magasins de vente au détail de masse. Walmart prévoit d’ajouter des spécialistes en électronique, par exemple, selon Whitney Hunt, vice-président des opérations de Walmart aux États-Unis.
Target a commencé le mois dernier à déployer une expérience « baby bump » dans près de 200 magasins, où un assistant aidera les acheteurs à trouver des registres de produits conçus par les futurs parents.
Conseils nécessaires
Alors que l’intelligence artificielle menace de supprimer des emplois dans tous les secteurs, les offres d’emploi en ligne pour les esthéticiennes et les consultants en beauté sont restées stables entre février 2020 et ce mois-ci, selon Cory Stahle, économiste au sein de la branche de recherche sur le lieu de travail du monde réel. La publicité en ligne pour les emplois en marketing et en développement de logiciels a chuté de plus de 20 % au cours de la même période, a déclaré Pono.
Le salaire médian pour les emplois d’esthéticienne était de 19,54 dollars de l’heure en mars, soit environ 2 dollars de plus que le salaire horaire des autres métiers, selon les données officielles. Walmart a déclaré que ses esthéticiennes peuvent gagner entre 14 et 35 dollars de l’heure, selon l’emplacement du magasin. Cela se compare à une fourchette horaire de 14 $ à 37 $ pour tous les employés de Walmart, a indiqué la société.
Les conseillères beauté de Walmart suivent une journée de formation à l’académie de l’entreprise, où elles reçoivent une formation continue sur les produits, les tendances saisonnières et le travail avec les clients. Ils ne proposent pas de produits aux clients et ne les modifient pas, contrairement à certains employés des grands magasins et des chaînes de produits de beauté spécialisés.
Walmart fournit des outils en ligne pour aider les planificateurs à comprendre les objectifs de vente qu’ils doivent atteindre, les marques les plus vendues du département beauté et comment leur magasin se compare aux activités générées ailleurs chez Walmart, a déclaré Hunt.
Helena Bacon, 21 ans, étudiante en biologie à l’Université de l’Arkansas, a déclaré que la formation qu’elle a suivie l’automne dernier l’a rendue plus à même d’aider les clients. Avant cela, elle aidait dans la région en stockant des articles médicaux, de santé et de soins personnels tels que des shampoings et du dentifrice originaux dans le magasin de Fayetteville et aidait parfois les clients à trouver des articles dans l’espace beauté.
Bacon a déclaré qu’il connaît désormais les produits, qu’il sait identifier les nuances de rouge à lèvres qui flattent les différents clients, au-dessus des tendances TikTok.
“Avant, j’étais un peu partout”, a-t-il déclaré. “Mais pour le moment, je suis juste dans ma phase, si quelqu’un vient me voir et me demande une recommandation sur quelque chose,… je peux l’accompagner dans cette phase et lui dire : ‘Voici ce que je sais être bon pour le problème que vous essayez de résoudre.’
D’Innocenzio écrit pour Associated Press.
