- Ask Intel substitui o suporte telefônico como principal ponto de entrada para o cliente
- O Microsoft Copilot Studio permite um assistente de suporte centralizado com tecnologia de IA da Intel
- Intel está reduzindo canais de suporte de redes sociais e telefones públicos em todo o mundo
Em um esforço para reestruturar suas operações, a Intel lançou o ‘Ask Intel’, um assistente com tecnologia de IA, como principal ponto de entrada para verificações de garantia, orientação para solução de problemas e criação de casos no site de suporte da Intel.
Esta mudança segue a decisão da empresa de reduzir o suporte de telefones públicos receptivos na maioria dos países e de fortalecer o envolvimento do cliente em sistemas baseados na web.
A empresa também descontinuou as interações diretas através de determinados canais de mídia social, reduzindo a comunicação a fluxos de trabalho digitais centralizados.
Pergunte à Intel
Ask Intel foi desenvolvido na plataforma Copilot Studio da Microsoft, que permite às empresas criar agentes de IA personalizados conectados a dados internos e sistemas operacionais.
O assistente pode orientar os usuários através de diagnósticos, abrir ou atualizar tickets de serviço, verificar a cobertura da garantia e solicitar questões complexas de agentes humanos quando necessário.
A Intel observa que as atualizações futuras expandirão a integração com Intel.com e permitirão que o sistema identifique as atualizações de driver necessárias ou gere automaticamente reclamações de garantia.
A empresa descreve o suporte como um dos primeiros desse tipo na indústria de semicondutores, marcando uma mudança estrutural na forma como o suporte técnico é prestado.
A documentação de suporte da Intel inclui uma isenção de responsabilidade afirmando que não é possível garantir que as respostas geradas pelo auxiliar sejam precisas.
A empresa reconhece que a ferramenta pode conter bugs ou recursos incompletos à medida que continua a se desenvolver, mas afirma que a Intel e fornecedores terceirizados podem armazenar e processar registros de bate-papo de acordo com suas políticas de privacidade, e atualmente não há mecanismo de exclusão do usuário.
O assistente depende de ferramentas de IA para interpretar as dúvidas dos utilizadores e obter orientações relevantes dos sistemas internos, mas a sua tomada de decisão autónoma permanece limitada a fluxos de trabalho predefinidos.
De acordo com a Intel, os primeiros comentários dos parceiros sobre o sistema foram positivos, embora nenhum número específico tenha sido divulgado para apoiar esta afirmação.
Além disso, as métricas de desempenho interno mostram melhorias nos índices de satisfação e nas taxas de resolução de casos em comparação com os trimestres anteriores.
O sistema não é 100% automatizado. Os agentes humanos ainda estão envolvidos no processo, embora hoje, após a triagem automatizada e a preparação dos casos, operem em um nível inferior.
Esta reestruturação está em linha com os esforços mais amplos da Intel para simplificar as funções não fabris e reduzir as despesas operacionais.
Substituir o suporte telefônico de linha de frente por agentes de IA representa um importante ajuste operacional que pode melhorar a eficiência e, ao mesmo tempo, concentrar o controle em sistemas automatizados que ainda estão em evolução.
Através Ferragens do Tom
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