A automação se tornou uma prioridade indiscutível para organizações de TI e orientadas a serviços. A IA está no centro das centrais de atendimento, dos fluxos de vendas, das operações de segurança e dos ambientes de nuvem modernos. Os líderes estão sob pressão para agirem mais rapidamente, cortarem custos e aumentarem a produção através de todas as ferramentas disponíveis.
No entanto, a rápida mudança criou uma consequência inesperada: muitas equipas estão a perceber que a eficiência por si só não cria confiança.
CEO EMEA, TrustedTech.
No Reino Unido e na Europa, vejo organizações levarem a automação ao ponto em que o modelo de serviço se torna frágil. Os chatbots gerenciam jornadas de suporte inteiras. Os agentes de vendas de IA realizam atividades de saída. Os alertas de segurança são testados de ponta a ponta por registros automatizados.
Estes sistemas podem ser úteis, mas quando substituem completamente o julgamento humano, surgem lacunas. Os clientes percebem quando ninguém entende o conteúdo de suas operações.
Eles percebem quando as interações parecem genéricas e seus pontos fracos não são abordados. E eles percebem rapidamente quando um provedor de serviços removeu pessoas que realmente podem ouvir e ajudar.
Onde os modelos de serviço começam a desmoronar
A maioria das falhas de automação resulta do mesmo problema: remover a “camada humana” que mantém a experiência de serviço. Esta camada não se trata de segurar as mãos constantemente ou de trabalho manual lento. É a parte que interpreta as nuances e entende porque um problema é importante para o cliente, e não apenas qual é o problema.
Em ambientes de suporte, algumas organizações estão descobrindo isso da maneira mais difícil. As inscrições são resolvidas mais rapidamente no papel, mas o ponto de satisfação diminui porque ninguém está construindo um relacionamento com o usuário. Nas vendas, as sequências de IA proporcionam volume, mas a opção perde interesse porque a exposição é irrelevante.
E na segurança cibernética, as respostas automatizadas podem avaliar mal a gravidade sem supervisão humana.
Essas situações ocorrem com mais frequência quando as equipes se automatizam para atingir um número limitado de funcionários. É compreensível, especialmente em tempos de mudança ou quando as equipes de TI estão modernizando ativos legados.
Mas a dependência total da automação deixa os sistemas rígidos. Quando surge uma exceção ou um cliente precisa falar com um especialista de verdade, a experiência entra em colapso.
Um cenário semelhante surgiu quando um cliente habilitou uma nova ferramenta de IA para dar suporte aos fluxos de trabalho do Microsoft Copilot. Sem a supervisão humana adequada, a equipe inadvertidamente custou US$ 35.000 por selecionar o SKU errado, destacando os riscos financeiros e operacionais de sistemas totalmente automatizados sem verificação humana.
Capacidades nas quais os clientes ainda confiam
Apesar do volume de novas ferramentas de IA que entram no mercado, o valor das competências humanas básicas aumentou, e não diminuiu. Os clientes buscam empatia quando algo quebra, contexto quando precisam de orientação e continuidade quando contam com um parceiro de longo prazo.
Eles querem saber se a pessoa que estão ajudando entende seu ambiente, limites e objetivos. Nenhuma eficiência automatizada pode substituir essa tranquilidade.
Mesmo os modelos de IA mais bem treinados enfrentam dificuldades aqui. Eles podem analisar padrões, sinalizar riscos e resumir informações, mas não criam relacionamentos. Eles não aprendem as preferências do cliente através de anos de interação.
E não conseguem reconhecer os momentos em que um problema que não aparece no ticket pode ter um impacto maior nos negócios.
Nas conversas com CIOs e gerentes de TI, essas habilidades pessoais aparecem repetidamente como o fator que separa um provedor de serviços sólido de um esquecível. Organizações que combinam automação e experiência real criam resiliência. Aqueles que dependem apenas da automação criam fragilidade.
Como os líderes podem encontrar o equilíbrio certo
Os líderes não precisam escolher entre automação e atendimento humanizado. A abordagem mais forte é colocar a IA nas partes certas do fluxo de trabalho e, em seguida, ancorá-la com pessoas experientes que entendem a organização. Na prática, ela passa a moldar as viagens, a estar presente nos pontos que importam para o ser humano.
A IA pode lidar com a triagem, a coleta de dados e o reconhecimento de padrões, mas os clientes se sentem mais protegidos quando um verdadeiro especialista conduz o resultado e fecha o ciclo.
A automação também funciona melhor quando eleva as equipes, em vez de substituí-las. Transferir a administração rotineira da nuvem, alertas de patch ou consultas de inserção do Copilot para IA libera a equipe técnica para se concentrar em conversas de maior valor e orientação proativa. Cria espaço para que a experiência humana seja visível e não ignorada.
A propriedade clara é outro fator. Os sistemas automatizados tendem a desviar-se quando ninguém supervisiona a sua evolução, especialmente em tempos de mudanças rápidas. Manter um proprietário humano designado para cada conta ou área operacional garante a responsabilização e evita respostas erradas.
Isso com um princípio final: investir em pessoas que entendam toda a pilha de tecnologia. Migrações para nuvem, ambientes Microsoft CSP, infraestruturas híbridas e automação de fluxos de trabalho de segurança trazem nuances.
As equipes baseadas nessas áreas sabem quando a automação está realmente ajudando o cliente e quando corre o risco de criar pontos cegos em sua experiência.
A próxima onda de empresas de tecnologia de sucesso será mais humana
A Intel continuará avançando e lidando com mais trabalhos repetitivos que antes consumiam as equipes de TI. Este é um progresso positivo. Mas à medida que a automação acelera, o diferencial do mercado mudará. A confiança será mais importante. Os relacionamentos pessoais se tornarão mais importantes.
E as organizações que combinam a automação inteligente com o verdadeiro conhecimento humano conquistarão aqueles que buscam a automação a todo custo.
O futuro dos serviços de TI não é totalmente automatizado. É liderado por humanos, aprimorado pela tecnologia e construído em torno de relacionamentos. As empresas que encontrarem o equilíbrio certo proporcionarão a velocidade, a segurança e a modernização que os clientes esperam, mantendo ao mesmo tempo as qualidades que mais importam: empatia, continuidade e conexão verdadeira.
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