El fiasco de la aviación de la semana pasada, que continúa esta semana pero está comenzando a disminuir, puede haber sido iniciado por la aerolínea insignia del país, IndiGo, pero fue impulsado por un sistema diseñado para fallar. Destacó varias brechas que deben abordarse si la India quiere alcanzar el objetivo de Vixit Bharat (India desarrollada).
Los pasajeros indios han pagado un alto precio -algunos suben a los mostradores de los aeropuertos y otros se ven obligados a llorar- gracias al duopolio (el líder del mercado, IndiGo, tiene alrededor del 60% de participación y Air India y sus afiliados alrededor del 25%) que constituye el mercado de las aerolíneas. Todos los peligros de un duopolio están en plena vigencia cuando el líder del mercado, IndiGo, se equivocó (o decidió equivocarse, como afirma abiertamente su propio personal) sobre los requisitos de su tripulación, al publicar nuevas reglas de descanso y deberes que entraron en vigor el 1 de noviembre después de la intervención judicial.
Esto provocó el colapso del registro en noviembre, lo que provocó innumerables retrasos y un total de 1.200 cancelaciones de vuelos durante el mes. El caso alcanzó su clímax el viernes 5 de diciembre, cuando se cancelaron un total de 1.500 de los 2.200 vuelos diarios. En las pantallas se proyectaron escenas de desesperación de los pasajeros, enormes atascos de tráfico, caos total en los aeropuertos e incluso protestas contra la aerolínea. Mientras los pasajeros intentaban encontrar una alternativa, los precios de los billetes de avión subieron considerablemente.
La pregunta que cabe hacerse es si esta situación se podría haber evitado. La respuesta inequívoca a esto es sí; Se trata de una crisis provocada por la propia aerolínea, respaldada por un sistema regulatorio fundamentalmente roto.
Fue en octubre-noviembre de 2023, después de verse presionado por una serie de muertes e incidentes que involucraron a tripulaciones fatigadas, que el regulador de seguridad de las aerolíneas, DGCA, publicó un conjunto actualizado de directrices sobre horas de trabajo y un nuevo CAR (requisitos de aviación civil). La comunidad de pilotos del país insistió en que el regulador no las implementaría porque supondría una carga financiera adicional para las aerolíneas, y eso es exactamente lo que sucedió. CAR se mantuvo en suspenso y sólo después de que la Federación de Pilotos Indios (FIP) llevó el asunto a los tribunales en 2024, las cosas cambiaron (con un retraso).
Dar a los pilotos el tipo de descanso que se propuso significaría una contratación adicional masiva. Los pilotos, la tripulación e incluso la dirección de las aerolíneas dijeron que hasta entonces, la DGCA había hecho la vista gorda ante el deterioro de las condiciones laborales de los pilotos y la tripulación y había permitido que los operadores de las aerolíneas los llevaran al límite. La acusación fue que la DGCA es mucho más sensible a “las consideraciones comerciales de las aerolíneas que a las consideraciones de seguridad de los pasajeros”. Después de varias audiencias judiciales y retrasos, finalmente se acordó que la implementación se realizará en dos etapas: en julio de este año y luego el 1 de noviembre.
Está claro que IndiGo no ha logrado reclutar ni calibrar sus plantillas, a pesar de estar plenamente consciente y involucrado en este asunto durante los últimos años, presumiblemente asumiendo que ganaría y lograría retrasar aún más el lanzamiento. Todo este episodio de la semana pasada es quizás la mayor reivindicación de las acusaciones de que India tiene un sistema regulatorio fallido que funciona más a instancias y en interés de las aerolíneas que para garantizar la seguridad. La negativa (IndiGo obtuvo el indulto necesario) fue una nueva capitulación por parte del regulador.
También existe una pregunta subsidiaria de por qué la DGCA aprobó los vuelos adicionales de la aerolínea para su horario de invierno cuando era consciente de que la aerolínea no tenía la tripulación requerida, teniendo en cuenta que tanto la aerolínea como el regulador estaban plenamente informados de la implementación en noviembre y la posterior necesidad de aumentar la tripulación.
Las lecciones de lo anterior son claras: los reguladores pueden hacer más daño que bien a menos que sean completamente autónomos del control y la influencia del gobierno, no tengan capacidad para hacer cumplir la regulación y cuenten con personal con experiencia real en el campo. Se debe desalentar activamente la práctica de los funcionarios del Servicio Administrativo de la India (IAS), sin cuestionar sus excelentes habilidades administrativas, de intentar descubrir la causa del accidente o fiasco de escala AI171 de la semana pasada.
Con el agravamiento de la crisis, se hizo evidente una segunda brecha brillante. Los desafortunados pasajeros que intentaron reservar billetes con otras aerolíneas descubrieron que los precios se habían disparado, y aquellos que intentaban obtener una compensación (reembolsos, vuelos alternativos, hoteles para alojarse, pérdida de equipaje o incluso información básica) de IndiGo no tenían adónde ir. Esto resalta la necesidad de un organismo de reparación de quejas independiente de la DGAC en su forma actual. Dado que la India pronto se convertirá en el tercer mercado de aviación más grande del mundo, acudir al regulador de seguridad por cualquier asunto, grande o pequeño, es, por decir lo menos, inaceptable. Esto crea un riesgo aún mayor, ya que el organismo responsable de la seguridad se distrae constantemente de sus responsabilidades principales.
Una vez más, India necesita urgentemente un defensor del pueblo o un organismo regulador que se ocupe exclusivamente de las quejas de los consumidores y las cuestiones relacionadas con la seguridad, que están creciendo más rápido que la capacidad de las aerolíneas. Si este último fiasco no convence a los políticos de esta necesidad, nada lo hará.
Pero los acontecimientos de la semana pasada también exigen un mayor escrutinio de las operaciones de IndiGo. La crisis de la semana pasada fue quizás la mayor que ha enfrentado la aerolínea en sus 19 años de historia, pero es justo decir que ya lleva algún tiempo. Muchos observadores de la industria de la aviación tienen la sensación de que la esencia de lo que IndiGo representó como marca, negocio y compañía en el pasado se ha perdido en este viaje de casi dos décadas. IndiGo 2005-06 es irreconocible de IndiGo 2024-25. Si bien esto puede atribuirse hasta cierto punto a la evolución, este viaje ha experimentado una disminución en algunos de los valores y métricas clave que la aerolínea adoptó al principio.
Dejando de lado este último fiasco (que la habría catapultado instantáneamente a la cima de las listas de impopularidad actuales), la aerolínea, que tiene su propio grupo de partidarios acérrimos, a lo largo de los años ha logrado recibir un excedente de “desagradables” de un segmento creciente del público de la aviación. Por qué debería ser así, vale la pena examinar más de cerca su liderazgo.
Muchos podrían descartar este “odio” hacia IndiGo como ira pública por otras fallas sistémicas que luego se redirige a una aerolínea que frecuentan, pero la ahora desaparecida Jet Airways nunca ha estado en tal situación. Los fanáticos de los aviones amaban la aerolínea y muchos empleados amaban al fundador Naresh Goyal, a pesar de todos sus defectos.
En las redes sociales, los analistas de aviación (incluidos muchos que han trabajado en puestos ejecutivos en aerolíneas) ya han comentado sobre el estilo remoto y distante del fundador de IndiGo, Rahul Bhatia, y han preguntado si el episodio se habría desarrollado de la manera en que lo hizo si el cofundador Rakesh Gangwal, conocido por su profundo conocimiento y amor por la aviación, todavía estuviera a bordo y involucrado en la gestión de la aerolínea.
Quizás aún más preocupante para la gerencia y la junta directiva de una aerolínea es que si a la aerolínea no le gusta la aerolínea, sus propios pilotos y personal parecen odiarla. Las dos cartas del personal que circularon ampliamente durante la crisis no deberían dejar dudas sobre los mínimos alcanzados por las relaciones entre la tripulación y el personal de tierra, por un lado, y la dirección, por el otro. El hecho de que la aerolínea tuviera que recurrir a todos los trucos posibles para retener a sus comandantes, que constantemente se trasladaban a aerolíneas de Asia occidental y otras, debería darle a la junta directiva y a la gerencia algo que reflexionar. Si sus pilotos y comandantes amaran a su aerolínea tanto como a Jet, la crisis podría haber sido mucho más leve de lo que sucedió.
Por último, pero no menos importante, muchos (incluido el personal en una carta) han mencionado el aspecto del “elemento extranjero”, lo que parece haber tocado la fibra sensible de la aerolínea, aunque, para ser justos, también es una preocupación para su competidor más cercano, Air India. La alta dirección y los antiguos leales (en su mayoría indios) están empezando a resentirse por lo que ven como una toma colonial por parte de extranjeros después de que IndiGo adquiriera a su director ejecutivo holandés, muchos de los cuales ahora están a cargo.
Las lecciones para la aerolínea son claras: en lugar de intentar engañar al sistema (lo que cualquier gran empresa tiene derecho a hacer) y salirse con la suya desde afuera, tal vez sea hora de examinar todos los factores y abordar aquellos que se pueden solucionar internamente. No todo está bien en IndiGo y no lo ha estado desde hace varios años. Los beneficios derivados de la explotación del duopolio en el que se encuentra no son el único criterio de éxito.
De cara al Año Nuevo, el desastre de la IA de junio seguido de toda esta falla del edificio eclipsará cualquier progreso logrado por la aviación india en 2025. Es un comienzo sombrío para 2026.
Pero este bien puede ser el momento con olor a café que necesitan los mandarines del Ministerio de Aviación Civil.
Anjuli Bhargava escribe sobre gobernanza, infraestructura y sector social. Las opiniones expresadas son personales.
