IndiGo canceló al menos 150 vuelos el miércoles, provocando escenas caóticas en los principales aeropuertos de la India mientras la aerolínea luchaba por adaptarse a nuevas y estrictas reglas para la tripulación que convirtieron incluso las interrupciones menores en una crisis total que dejó en tierra a miles de pasajeros.
La aerolínea se disculpó por las graves interrupciones y advirtió a los viajeros que se prepararan para nuevas cancelaciones hasta el viernes, diciendo que había comenzado “ajustes calibrados” para estabilizar las operaciones durante las próximas 48 horas.
“Reconocemos que IndiGo ha experimentado una importante interrupción de la red en los últimos dos días y nos disculpamos sinceramente con nuestros clientes por cualquier inconveniente causado”, dijo un portavoz de la aerolínea, atribuyendo el desastre a una confluencia de factores que incluyen fallas tecnológicas, clima adverso, aumento de la congestión y la implementación de límites de tiempo de vuelo (FDTL) actualizados que entraron en vigor en noviembre.
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Sin embargo, el desencadenante inmediato fue un parche de emergencia en el software del Airbus A320 que se implementó durante el fin de semana del 29 y 30 de noviembre, interrumpiendo la programación de la tripulación justo cuando la aerolínea operaba con un retraso mínimo debido a las reglas de la FDTL. Los datos de la Dirección General de Aviación Civil (DGAC) muestran que la aerolínea ya estaba bajo presión, cancelando 1.232 vuelos en noviembre, 755 de los cuales estaban relacionados con problemas de FDTL, mientras que la puntualidad cayó al 67,70% desde el 84,1% en octubre.
El caos de la aviación se vio agravado por problemas con los sistemas de equipaje de IndiGo en las Terminales 1 y 3 de Delhi el miércoles. “Si bien el problema en la T3 fue menor, la T1 enfrentó serios problemas a partir de las 13:30 horas y que continuaron hasta las 6 de la tarde”, dijo el funcionario del gobierno, añadiendo que el sistema de equipaje tuvo problemas para proporcionar información. La aerolínea no hizo comentarios sobre este aspecto, pero varios pasajeros dijeron que el personal de tierra no estaba disponible.
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En los aeropuertos de todo el país hubo una ola de ira entre los pasajeros. Al menos 67 vuelos fueron cancelados en el aeropuerto de Delhi (37 salidas y 30 llegadas), 42 en Bengaluru, 40 en Hyderabad (19 salidas y 21 llegadas) y 33 en Mumbai (17 salidas y 16 llegadas), según funcionarios del aeropuerto. Las redes sociales se han inundado de vídeos de pasajeros frustrados discutiendo con el personal de la aerolínea.
Los viajeros de IndiGo en todo el país tuvieron una experiencia similar: los vuelos simplemente se cancelaron cuando se presentaron para el check-in. “Nos dijeron que el vuelo no saldría hasta después de las 5.30 de la mañana del jueves. No nos quedaremos en Delhi y no nos proporcionarán ningún alojamiento”, dijo Gautam Patil, de 76 años, en Delhi, que había pasado 40 horas en el viaje desde Chicago con su esposa de 73 años para volar a Ahmedabad.
Muchos dijeron que les faltan más conexiones. “Debido a esto, perdí dos vuelos de conexión a Kochi”, dijo Neha Mulai de Pune, quien tenía previsto despegar en un vuelo a las 5:55 am hacia Bengaluru antes de que se retrasara cuatro horas y luego se cancelara.
Mohil Manish Shah, uno de los pasajeros que viajaba de Delhi a Mumbai en 6E-664 el lunes, dijo que su vuelo se retrasó cinco horas y que el personal de la aerolínea no informó a los pasajeros. “Cuando llegué a la puerta 34 a las 17:45, los agentes de la puerta me dijeron que el vuelo tenía un retraso de 15 minutos. Este mensaje se repitió sin ninguna transparencia. Cuando los pasajeros pidieron aclaraciones, el representante del cliente dijo que un miembro de la tripulación había sido cancelado en el último minuto. Luego nos dijeron que el embarque comenzaría a las 19:30. Nos subieron a los autobuses para abordar el avión, pero esperamos en él durante 30 minutos y finalmente despegamos a las 21:46.
Shah dijo que tuvo que perderse un evento importante debido al retraso, por lo que pagó una tarifa más alta.
la tormenta perfecta
La aerolínea está experimentando una grave escasez de pilotos ya que las nuevas regulaciones FDTL se implementaron en dos fases el 1 de julio y el 1 de noviembre, según personas familiarizadas con el asunto. Las normas, destinadas a combatir la fatiga y aumentar los períodos de descanso, incluyen aumentar los períodos de descanso semanal a 48 horas, ampliar el horario nocturno y limitar el número de aterrizajes nocturnos a dos, frente a los seis anteriores.
Mientras la aerolínea gestionaba restricciones de tripulación más estrictas, las personas citadas anteriormente dijeron que la situación se convirtió en una crisis después de un parche de emergencia en el software de Airbus. La agencia de seguridad aérea de la Unión Europea ha emitido una directiva de aeronavegabilidad de emergencia que afecta a unos 6.000 aviones de la familia A320 en todo el mundo después de que un vuelo de JetBlue sufriera una pérdida de altitud el 30 de octubre, hiriendo a los pasajeros.
En India, 200 de los 366 aviones de la familia A320 de IndiGo requirieron una actualización de software urgente. Aunque la aerolínea completó el trabajo y afirmó “cero cancelaciones”, un ex funcionario de la aerolínea dijo que el parche “no provocó cancelaciones de vuelos el sábado, pero definitivamente retrasó los vuelos, lo que provocó la expiración de la FDTL”.
El funcionario agregó que el clima adverso alrededor de Chennai debido al ciclón Fengal el domingo impidió que la situación mejorara. “El mandato de seguridad de emergencia para el avión A320 no provocó cancelaciones de vuelos el sábado, pero definitivamente retrasó los vuelos, lo que provocó la expiración de la FDTL. Además, el espacio aéreo alrededor de Chennai también tuvo cierto impacto el domingo, lo que impidió que la situación mejorara”, dijo el funcionario.
La DGCA dijo el miércoles que estaba investigando la situación y convocó a IndiGo a su sede para “presentar los hechos que conducen a la situación actual y los planes para mitigar los retrasos y cancelaciones en curso”.
La estrategia de una flota se convierte en el talón de Aquiles
La crisis expuso una vulnerabilidad crítica en la estrategia comercial central de IndiGo. La aerolínea ha construido su éxito operando una flota casi exclusiva de aviones de la familia Airbus A320, un enfoque único que ofrece ahorros de costos a través de capacitación de pilotos simplificada, mantenimiento simplificado, inventario reducido de repuestos y enormes descuentos en compras al por mayor, y ha ayudado a IndiGo a capturar más del 60% del mercado interno de la India.
Pero cuando una directiva de emergencia de Airbus requirió que más de la mitad de la flota operativa de IndiGo fuera llamada para mantenimiento urgente, la aerolínea no tenía tipos de aviones alternativos para desplegar, a diferencia de rivales como Air India, que opera una flota diversa que incluye Boeing 737, 777 y 787.
La estrategia de flota única, alabada durante mucho tiempo como la ventaja competitiva de IndiGo, se ha convertido en un único punto de falla.
IndiGo, conocida por su puntualidad, registró sólo un rendimiento operativo del 35% el martes, el más bajo de cualquier aerolínea india y una fuerte caída del rendimiento típico del 80% de la aerolínea en los principales aeropuertos indios, según datos oficiales. Los datos del miércoles solo estarán disponibles el jueves.
La aerolínea, que opera entre 2.200 y 2.300 vuelos diarios a más de 90 destinos nacionales y 45 internacionales, dijo que sus equipos están “trabajando las 24 horas del día para aliviar el malestar de los clientes y garantizar que las operaciones se estabilicen lo antes posible”.
IndiGo dijo que a los clientes afectados se les han ofrecido arreglos de viaje alternativos para llegar a sus destinos o reembolsos, según sea el caso. La aerolínea pidió a los clientes que verificaran el estado más reciente del vuelo en su sitio web antes de dirigirse al aeropuerto.
Al 2 de diciembre, IndiGo tenía 416 aviones en su flota, 366 en servicio y 50 en tierra, frente a los 47 del mes anterior, según datos de Planespotter.net.
La Asociación de Pilotos de Líneas Aéreas de la India, que representa a más de 800 pilotos, criticó lo que llamó un “fracaso en la planificación proactiva de recursos” por parte de las aerolíneas dominantes. “A pesar de que se les dio suficiente tiempo, la mayoría de las aerolíneas comenzaron los preparativos bastante tarde, sin ajustar adecuadamente las listas de tripulantes 15 días antes de que fueran necesarias”, dijo la asociación en un comunicado, sugiriendo que la crisis indicaba “una subestimación inicial por parte de la gerencia o un retraso en la planificación estratégica requerida para dotar de personal adecuado”.
